話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識章節(jié)練習(2019.12.06)

來源：考試資料網(wǎng)

1 客服代表在何種狀況不能使用電話靜音功能？（）

2 10010客服系統(tǒng)已實現(xiàn)全國統(tǒng)一客戶信息視圖，其中話費信息包括哪些？（）

3.問答題請簡述電話營銷的兩大特點。

參考答案：一是電話營銷的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而傳統(tǒng)的面對面銷售方式成本要高出很多。二是電話營銷的效率很...

4 WEB呼叫中心簡化了多渠道信息管理，把（）等多渠道的信息整合為一種信息模式。

5.問答題什么是多媒體呼叫中心？

參考答案：由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語...

6.問答題公司是否應(yīng)該爭取SIM卡使用人的同意？

參考答案：不需要。在機主和使用人之間發(fā)生矛盾時，我們只保護機主的權(quán)益。不保護使用人的權(quán)益。

7 在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一界面的窗口，滿足（）、（）兩個方向的聯(lián)絡(luò)需求，發(fā)揮樞紐作用，連接協(xié)調(diào)全公司的資源，建立快速響應(yīng)客戶需求的機制，提供一致的客戶體驗。

8 以下哪個是做好真?zhèn)€電話營銷工作的基礎(chǔ)？（）

9.填空題基于交換機的呼叫中心與基于計算機的板卡式呼叫中心這兩種方案的區(qū)別主要在于（）技術(shù)。

10 增值業(yè)務(wù)類的電話營銷業(yè)務(wù)范圍包括？（）