服務(wù)管理學章節(jié)練習(2019.11.24)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題森口體系的思想是倡導超強設(shè)計。

2 服務(wù)企業(yè)確定排隊規(guī)則時，一般會考慮下列哪些因素？（）

3.判斷題按照作業(yè)步驟的關(guān)系劃分，服務(wù)流程的基本類型可分為“按照訂單制作”和“按照存貨制作”。

4.判斷題顧客的服務(wù)預期與企業(yè)的宣傳沒有關(guān)系。

5 服務(wù)包的四個要素分別是（）。

6.問答題簡述顧客參與的優(yōu)點。

參考答案：使顧客變成臨時勞動力，既增加生產(chǎn)能力又降低生產(chǎn)成本；
使顧客親身實踐和體會，既提升服務(wù)價值，又增強顧客體驗；

7 服務(wù)質(zhì)量成本包括（）

8.問答題為什么說服務(wù)企業(yè)比制造企業(yè)更容易建立起顧客忠誠？

參考答案：從消費過程來看，顧客在服務(wù)消費過程中與服務(wù)人員接觸的機會比較多，因此服務(wù)性企業(yè)有更多的機會培育顧客的忠誠感。
從...

9.判斷題按照顧客投入對服務(wù)業(yè)務(wù)進行分類，可分為人體服務(wù)、財產(chǎn)服務(wù)、精神服務(wù)、信息服務(wù)。

10.判斷題可靠性作為服務(wù)質(zhì)量維度之一，是指準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力，它意味著公司是否能夠按照其承諾辦事。