服務管理學章節(jié)練習(2020.04.18)

來源：考試資料網(wǎng)

1 工商銀行為理財金卡提供優(yōu)先服務，屬于哪種排隊規(guī)則？（）

2 定制是一個（）變量，指顧客個人影響要傳遞的服務的能力。

3 描述排隊結構有三個指標，即隊列數(shù)量、服務臺數(shù)量、服務階段數(shù)量?！岸喾张_”是指（）。

4 按照統(tǒng)一服務理論，服務活動的根本特征是（）。

5.判斷題增值服務是價值增加過的或超出一般服務產品價值的服務。

6.判斷題大型服務企業(yè)由于服務方式多樣化，因此往往采用混合型布局。

7.判斷題持續(xù)改進（continuous improvement，CI）是一種管理思想，它不是主要依靠技術和理論革新而達到“巨大”改進，而是將產品和工序改進作為一種永不終止的、不斷獲得進步的過程。

8 服務社會的社會結構具有的特點是（）。

9.判斷題顧客排隊等待現(xiàn)象的形成，是由顧客需求的波動性和服務企業(yè)接待能力的相對固定性二者之間的不匹配引起的。

10 排隊結構是由哪些關鍵指標決定的（）