單項選擇題確保你理解客戶訊息的一種有效的方法是解述。然而，當解述客戶訊息時，你通常應該避免（）
A.用你自己的話說出你認為講話者的意思
B.進行探詢式的解述以便通過講話來了解你是否己經(jīng)聽懂
C.以積極的、非威脅的方式解述
D.客戶沒有包括的信息
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1.單項選擇題根據(jù)管理學顧問彼特·德魯克高效和實效的定義，F(xiàn)riendly金融公司的客戶服務流程是有效率但無效果的。消費者對此時感不便，甚至對完成自己申請所需的步驟都心知肚明。該公司的作業(yè)流程缺乏應有的靈活性，因此常常會聽到客戶服務提供者向客戶表白：“很報歉，我們的系統(tǒng)不允許我那樣做”。根據(jù)以上信息，關于Friendly的客戶服務流程的一個正確的陳述是，該系統(tǒng)（）
A.是一個無縫流程
B.是一個透明流程
C.以正確的方式做事，以最少的浪費、最少的錯誤和延遲來達成目標
D.通過建立并實現(xiàn)適當?shù)哪繕硕稣_的事
2.單項選擇題在Opera金融服務公司，作為流程管理萬案的一部分，流程改善團隊既要進行資源分析，又要進行工作流程分析，對于資源分析和工作流程分析的典型特征，正確的說法為（）A、資源分析包括提出一些問題，諸如是否有足夠的雇員來完成任務以及公同為了實現(xiàn)目標是否花費了太多的資金。B、工作流程分析包括確認并排列流程，分析和評估每一流程中包含的步驟，重新排序并修改流程，以使其更合理、更有效率和更有效果地滿足客戶的需求。
A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A/B都不正確
3.單項選擇題Plan金融服務公司提供的客戶服務致力于一貫超越客戶的期望并為客戶提供其購買產(chǎn)品通常所不具備的額外利益。詹尼弗·貝爾塔是Plan的一名客戶服務提供者，她被指派為一個特殊的客戶群一一公司的金質信用卡持有者提供服務。今天的早些時候，貝爾塔女士收到一封來自信用卡客戶哈尼·阿邦德的電子郵件，客戶詢問關于余額轉賬的收費利率問題。貝爾塔女在15分種內查閱了資料并回復了阿邦德先生的電子郵件。關于以上信息，正確的陳述（）
A.Plan致力與提供增值客戶服務
B.貝爾培女士應被正確地歸類為間接客戶服務提供者
C.Plan最可能將阿邦德先生歸類為稱為中介人的客戶類型中
D.在貝爾塔女士和阿邦德先生之間的互動中沒有發(fā)生事實契機
4.單項選擇題心理學家布魯斯·W塔克曼確定了團隊發(fā)展的4個階段。關于團隊發(fā)展規(guī)范期的一種正確陳述是團隊成員最可能（）
A.實現(xiàn)更加和諧、并開始相互信任，溝通更加坦率。
B.知道如何在成員的共同目標和個人目標之間達到平衡，在不犧牲成員個人的天賦和創(chuàng)造了的前提下，使團隊運作更為順暢和高效。
C.求同存異，雖然當團隊成員開始試著一起工作；以確定團隊的目標以及如何實現(xiàn)其目標時，可能會慪氣并產(chǎn)生挫折感。
D.產(chǎn)生興奮、焦慮和不安全感，當他們制定工作指南并以其作為團隊成員協(xié)作的準則時。
5.單項選擇題一個人是否視一件有壓力的事為緊張誘因或痛苦誘因，這要取決于此人的背景、情緒、經(jīng)歷、技能和知識，以及支持系統(tǒng)。關于緊張誘因與痛苦誘因，通常正確的說法是（）
A.痛苦誘因是每個人日常生活的一部分，通常不會導致有害的或持久的負面影響
B.緊張誘因常常導致生理、心理或情緒上的失調
C.痛苦誘因是導致適度或短期壓力的活動、事件或意外
D.緊張誘因經(jīng)常因有助于人們在專業(yè)、智力、情緒或生理上的成長與發(fā)展而產(chǎn)生有益的結果