單項(xiàng)選擇題在Opera金融服務(wù)公司，作為流程管理萬(wàn)案的一部分，流程改善團(tuán)隊(duì)既要進(jìn)行資源分析，又要進(jìn)行工作流程分析，對(duì)于資源分析和工作流程分析的典型特征，正確的說(shuō)法為（）A、資源分析包括提出一些問題，諸如是否有足夠的雇員來(lái)完成任務(wù)以及公同為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是否花費(fèi)了太多的資金。B、工作流程分析包括確認(rèn)并排列流程，分析和評(píng)估每一流程中包含的步驟，重新排序并修改流程，以使其更合理、更有效率和更有效果地滿足客戶的需求。

A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A/B都不正確


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2.單項(xiàng)選擇題心理學(xué)家布魯斯·W塔克曼確定了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的4個(gè)階段。關(guān)于團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)范期的一種正確陳述是團(tuán)隊(duì)成員最可能（）

A.實(shí)現(xiàn)更加和諧、并開始相互信任，溝通更加坦率。
B.知道如何在成員的共同目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)之間達(dá)到平衡，在不犧牲成員個(gè)人的天賦和創(chuàng)造了的前提下，使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作更為順暢和高效。
C.求同存異，雖然當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員開始試著一起工作；以確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)時(shí)，可能會(huì)慪氣并產(chǎn)生挫折感。
D.產(chǎn)生興奮、焦慮和不安全感，當(dāng)他們制定工作指南并以其作為團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作的準(zhǔn)則時(shí)。

3.單項(xiàng)選擇題一個(gè)人是否視一件有壓力的事為緊張誘因或痛苦誘因，這要取決于此人的背景、情緒、經(jīng)歷、技能和知識(shí)，以及支持系統(tǒng)。關(guān)于緊張誘因與痛苦誘因，通常正確的說(shuō)法是（）

A.痛苦誘因是每個(gè)人日常生活的一部分，通常不會(huì)導(dǎo)致有害的或持久的負(fù)面影響
B.緊張誘因常常導(dǎo)致生理、心理或情緒上的失調(diào)
C.痛苦誘因是導(dǎo)致適度或短期壓力的活動(dòng)、事件或意外
D.緊張誘因經(jīng)常因有助于人們?cè)趯I(yè)、智力、情緒或生理上的成長(zhǎng)與發(fā)展而產(chǎn)生有益的結(jié)果

4.單項(xiàng)選擇題金融服務(wù)公司可以使用幾種技術(shù)來(lái)測(cè)評(píng)其客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)績(jī)，包括抽樣、客戶滿意調(diào)查、神秘顧客、觀察與監(jiān)察，以及投訴監(jiān)察。下列有關(guān)這些業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)技術(shù)的正確的陳述為（）

A.當(dāng)運(yùn)用抽樣時(shí)，公司測(cè)評(píng)每一客戶服務(wù)交易。
B.客戶滿意調(diào)查通常被用于為個(gè)人客戶服務(wù)提供者的業(yè)績(jī)提供反饋。
C.神秘顧客技術(shù)一般比觀察與監(jiān)察技術(shù)提供更多的彈性，因?yàn)樯衩仡櫩涂梢哉莆窄h(huán)境已觀察雇員對(duì)各種情形的回應(yīng)。
D.如果一個(gè)公司沒有收到客戶的投訴，可以假定其客戶服務(wù)系統(tǒng)和作業(yè)程序運(yùn)行完好，因?yàn)椴粷M意客戶通常會(huì)提出投訴。