單項選擇題Plan金融服務(wù)公司提供的客戶服務(wù)致力于一貫超越客戶的期望并為客戶提供其購買產(chǎn)品通常所不具備的額外利益。詹尼弗·貝爾塔是Plan的一名客戶服務(wù)提供者，她被指派為一個特殊的客戶群一一公司的金質(zhì)信用卡持有者提供服務(wù)。今天的早些時候，貝爾塔女士收到一封來自信用卡客戶哈尼·阿邦德的電子郵件，客戶詢問關(guān)于余額轉(zhuǎn)賬的收費利率問題。貝爾塔女在15分種內(nèi)查閱了資料并回復(fù)了阿邦德先生的電子郵件。關(guān)于以上信息，正確的陳述（）

A.Plan致力與提供增值客戶服務(wù)
B.貝爾培女士應(yīng)被正確地歸類為間接客戶服務(wù)提供者
C.Plan最可能將阿邦德先生歸類為稱為中介人的客戶類型中
D.在貝爾塔女士和阿邦德先生之間的互動中沒有發(fā)生事實契機


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1.單項選擇題心理學(xué)家布魯斯·W塔克曼確定了團(tuán)隊發(fā)展的4個階段。關(guān)于團(tuán)隊發(fā)展規(guī)范期的一種正確陳述是團(tuán)隊成員最可能（）

A.實現(xiàn)更加和諧、并開始相互信任，溝通更加坦率。
B.知道如何在成員的共同目標(biāo)和個人目標(biāo)之間達(dá)到平衡，在不犧牲成員個人的天賦和創(chuàng)造了的前提下，使團(tuán)隊運作更為順暢和高效。
C.求同存異，雖然當(dāng)團(tuán)隊成員開始試著一起工作；以確定團(tuán)隊的目標(biāo)以及如何實現(xiàn)其目標(biāo)時，可能會慪氣并產(chǎn)生挫折感。
D.產(chǎn)生興奮、焦慮和不安全感，當(dāng)他們制定工作指南并以其作為團(tuán)隊成員協(xié)作的準(zhǔn)則時。

2.單項選擇題一個人是否視一件有壓力的事為緊張誘因或痛苦誘因，這要取決于此人的背景、情緒、經(jīng)歷、技能和知識，以及支持系統(tǒng)。關(guān)于緊張誘因與痛苦誘因，通常正確的說法是（）

A.痛苦誘因是每個人日常生活的一部分，通常不會導(dǎo)致有害的或持久的負(fù)面影響
B.緊張誘因常常導(dǎo)致生理、心理或情緒上的失調(diào)
C.痛苦誘因是導(dǎo)致適度或短期壓力的活動、事件或意外
D.緊張誘因經(jīng)常因有助于人們在專業(yè)、智力、情緒或生理上的成長與發(fā)展而產(chǎn)生有益的結(jié)果

3.單項選擇題金融服務(wù)公司可以使用幾種技術(shù)來測評其客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)績，包括抽樣、客戶滿意調(diào)查、神秘顧客、觀察與監(jiān)察，以及投訴監(jiān)察。下列有關(guān)這些業(yè)績測評技術(shù)的正確的陳述為（）

A.當(dāng)運用抽樣時，公司測評每一客戶服務(wù)交易。
B.客戶滿意調(diào)查通常被用于為個人客戶服務(wù)提供者的業(yè)績提供反饋。
C.神秘顧客技術(shù)一般比觀察與監(jiān)察技術(shù)提供更多的彈性，因為神秘顧客可以掌握環(huán)境已觀察雇員對各種情形的回應(yīng)。
D.如果一個公司沒有收到客戶的投訴，可以假定其客戶服務(wù)系統(tǒng)和作業(yè)程序運行完好，因為不滿意客戶通常會提出投訴。