單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表馬力正在電話中與客戶羅德談話。羅先生想取出一筆保單貸款，但由于沒有接到不可撤銷受益人的書面許可，馬力女士不能處理該貸款申請。羅先生說他己給馬力女士寄去了有受益人簽名的表格。在下面的陳述中，馬力女士對羅先生最好的回答是（）

A.“對不起，羅先生，您說您已寄來了表格，但我沒有收到，沒有這個(gè)表格我不能處理您的申請。”
B.“對不起，羅馬先生，我還沒有收到您寄來的表格。但我一收到我就會(huì)處理您的貸款申請。”
C.“羅先生，沒有不可撤銷受益人的同意，我不能處理您的申請，這是公司規(guī)定，我相信您會(huì)同意這是一條公平的規(guī)定。”
D.“對不起，羅先生。如果像您說的那樣寄出了該表格，一定是郵局把它弄丟了，如果您再填好一份有受益人簽名的表格，我會(huì)保留您的申請。”


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1.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于金融服務(wù)公司進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)研時(shí)使用的三個(gè)主要調(diào)查方法——個(gè)人面談、電話調(diào)查和信件調(diào)查——的陳述，選擇包含正確陳述的選項(xiàng)。（）

A.個(gè)人面談中山現(xiàn)誤解問題的可能性相當(dāng)高。
B.電話調(diào)查一般是最昂貴的調(diào)查萬法。
C.由于面談?wù)咭獓?yán)格遵循腳本，因此在面談時(shí)，個(gè)人面談?wù)邘缀醪荒莒`活改變問題。
D.在信件調(diào)查中，問題的措詞能影響客戶回應(yīng)問題的方式。

4.單項(xiàng)選擇題下面是關(guān)于金融服務(wù)公司所能使用的客戶服務(wù)調(diào)研技術(shù)的陳述。錯(cuò)誤的是（）

A.監(jiān)察投訴是獲得定性調(diào)研的一個(gè)重要方法。
B.專題小組會(huì)談是有組織的、正式的、定期召開、只設(shè)一組人參加的會(huì)議。
C.專題小組可以包括外部客戶、雇員或中介人。
D.顧問小組不間斷地為公司提供定性信息。