單項(xiàng)選擇題L公司擁有一些J保險(xiǎn)公司發(fā)行的團(tuán)體保單。J公司的客戶服務(wù)副總裁米娜．達(dá)爾每年兩次與L公司的兩位執(zhí)行官進(jìn)行會(huì)談。達(dá)爾女士與每位執(zhí)行官單獨(dú)進(jìn)行交談以確定每位執(zhí)行官對(duì)J公司的客戶服務(wù)的感受如何，并了解J公司可以改進(jìn)其服務(wù)的方法。這些會(huì)談不僅幫助J公司和L公司保持良好的關(guān)系，而且還為J公司提供了有價(jià)值的接待其他團(tuán)體保單持有人時(shí)可使用的客戶服務(wù)信息。在此情形中，J公司使用的調(diào)研技術(shù)稱為（）

A.專題小組會(huì)談
B.定量抽樣
C.深入會(huì)談
D.顧問小組討論


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1.單項(xiàng)選擇題下面是關(guān)于金融服務(wù)公司所能使用的客戶服務(wù)調(diào)研技術(shù)的陳述。錯(cuò)誤的是（）

A.監(jiān)察投訴是獲得定性調(diào)研的一個(gè)重要方法。
B.專題小組會(huì)談是有組織的、正式的、定期召開、只設(shè)一組人參加的會(huì)議。
C.專題小組可以包括外部客戶、雇員或中介人。
D.顧問小組不間斷地為公司提供定性信息。

4.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表姜倩女士接到了客戶麥偉先生的電話，麥偉先生要求就其保單中汽車盜搶損失保險(xiǎn)條款作出解釋。姜倩女士剛剛對(duì)他解釋了這項(xiàng)選擇。下面是他們談話的結(jié)束部分：姜倩女士：（白信的口氣）凱恩先生，你明白了嗎？麥偉先生：（猶豫的聲音）嗯，我想是的。我，哦……是，我想我明白了。姜倩女士：好，太好了。如果您還有其它問題請(qǐng)盡管給我打電話。麥偉先生：好的。嗯，對(duì)了，再問一個(gè)……那部分關(guān)于……姜倩女士：怎么了？麥偉先生：哦，沒什么。好了，再次感謝您。姜倩女士：不用謝。再見。關(guān)于麥偉先生在此情形中的行為和姜倩女士對(duì)該行為是否處理得當(dāng)，正確的說(shuō)法是，麥偉先生所表現(xiàn)出來(lái)的行為稱為（）

A.果斷性行為，姜倩女士在接待麥偉先生當(dāng)中沒有出差錯(cuò)。
B.果斷性行為，姜倩女士應(yīng)該對(duì)麥偉先生做進(jìn)一步詢問并向其保證自己愿意和他交談，這樣就能引導(dǎo)凱恩先生把話說(shuō)完。
C.消極性行為，姜倩女士在接待麥偉先生當(dāng)中沒有出差錯(cuò)。
D.消極性行為，姜倩女士應(yīng)該對(duì)麥偉先生做進(jìn)一步詢問并向其保證自己愿意和他交談，這就能引導(dǎo)麥偉先生把話說(shuō)完。

5.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于稱為相互作用分析的分析行為方式（意識(shí)狀態(tài)）方法的陳述。正確的是（）

A.根據(jù)相互作用分析，溝通問題更可能產(chǎn)生于具有相同意識(shí)狀態(tài)的人之間，而不是產(chǎn)生于具有不同意識(shí)狀態(tài)的人之間。
B.根據(jù)相互作用分析，一個(gè)客觀地分析數(shù)據(jù)并以此分析做出決定的人處在成人意識(shí)狀態(tài)。
C.相互作用分析方法認(rèn)為，當(dāng)兩個(gè)人處在不同的意識(shí)狀態(tài)時(shí)，其中一人絕不應(yīng)該試圖去改變另一人的意識(shí)狀態(tài)。
D.相互作用分析方法對(duì)孩童意識(shí)狀態(tài)的定義是：一個(gè)人回應(yīng)其他人時(shí)似乎他（她）無(wú)事不曉。