單項(xiàng)選擇題某金融企業(yè)的大多數(shù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)都致力于為其客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。但是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)具有獨(dú)特的文化，那就是提供基本的而非卓越的客戶服務(wù)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員把自己與其他團(tuán)隊(duì)的成員隔離開來，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為其他團(tuán)隊(duì)是競爭對手。就企業(yè)文化而言，對該公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的最恰當(dāng)?shù)拿枋鍪牵ǎ?/strong>

A.發(fā)展了部落心態(tài)的亞文化
B.發(fā)展了“誰是客戶”心態(tài)的亞文化
C.發(fā)展了部落心態(tài)的主文化
D.發(fā)展了“誰是客戶”心態(tài)的主文化


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1.單項(xiàng)選擇題帕斯娜·克瑞打電話給Adagio保險(xiǎn)公司的戴內(nèi)爾·羅尼。因?yàn)樗馁r款支票還沒有到，所以她非常生氣。她對羅尼先生說：“如果我在明天中午12：00之前還拿不到支票，我將起訴你們公司玩忽職守!”盡管羅尼先生知道Adagio公司還沒有收到必需的委托授權(quán)書，他仍然同意立刻寄出支票。羅尼先生在對克瑞女士做出反應(yīng)時(shí)，他處理沖突的方法是（）

A.規(guī)避，是對克瑞女士行為的好的反應(yīng)方式
B.規(guī)避，并不是一種對克瑞女士行為的恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)方式
C.妥協(xié)，是一種對克瑞女士行為的好的反應(yīng)萬式
D.妥協(xié)，并不是一種對克瑞女士行為的恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)方式

4.單項(xiàng)選擇題陳剛是一名客戶服務(wù)代表，他接到了一位不滿意客戶的電話，下面是對話的一部分，客戶向陳剛先生描述了她的問題：我是汪涵，你們公司把我踢來踢去，連一個(gè)真正懂業(yè)務(wù)的人都找不到，真讓我寒心。我希望你是那位我需要找的人，為什么我的賠款到現(xiàn)在還沒有到帳。以下的備選答案中包括了陳剛先生對汪涵女士可能做出的反應(yīng)。選出一個(gè)陳剛先生解決汪涵女士問題的最恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（）

A.請將您的姓名正確的寫法告訴我可以嗎？
B.我們公司仍然有好多人不知道由我*處理這類問題。您可以認(rèn)為他們現(xiàn)在應(yīng)該明白了。請告訴我您的信息，以便我能幫助您。
C.我可以幫助您，但是如果您要罵人，我就無能為力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么現(xiàn)在請告訴我您的信息，以便我們可以進(jìn)行查詢以及資金轉(zhuǎn)賬。