單項選擇題沖突管理的四種方式是：妥協(xié)、協(xié)作、脅迫和規(guī)避。通常，客戶服務(wù)提供者處理沖突的最好方法是通過（）

A.妥協(xié)
B.協(xié)作
C.脅迫
D.規(guī)避


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.單項選擇題陳剛是一名客戶服務(wù)代表，他接到了一位不滿意客戶的電話，下面是對話的一部分，客戶向陳剛先生描述了她的問題：我是汪涵，你們公司把我踢來踢去，連一個真正懂業(yè)務(wù)的人都找不到，真讓我寒心。我希望你是那位我需要找的人，為什么我的賠款到現(xiàn)在還沒有到帳。以下的備選答案中包括了陳剛先生對汪涵女士可能做出的反應(yīng)。選出一個陳剛先生解決汪涵女士問題的最恰當?shù)姆磻?yīng)（）

A.請將您的姓名正確的寫法告訴我可以嗎？
B.我們公司仍然有好多人不知道由我*處理這類問題。您可以認為他們現(xiàn)在應(yīng)該明白了。請告訴我您的信息，以便我能幫助您。
C.我可以幫助您，但是如果您要罵人，我就無能為力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么現(xiàn)在請告訴我您的信息，以便我們可以進行查詢以及資金轉(zhuǎn)賬。

3.單項選擇題下面一段是客戶服務(wù)提供者漢克·賽弗德和客戶艾利森·默根的磋商，磋商的四個部分分別被標為A、B、C、D，每一個部分顯示一個不同的磋商階段。 部分A： 默根女士：你好，我是艾利森·默根。一周前我提交了一份傷殘索賠申請，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。 賽費德先生：您好，默根女士，我明白您的境況了，并且為給您帶來的焦慮深表遺憾。但是，傷殘索賠申請的的處理一般需要兩到三周的時間。 部分B： 默根女士：您是否有辦法加快進程？我非常迫切，我需要那筆賠償金，我再也付不起房租了。 賽費德先生：我可以給理賠部打電話請他們優(yōu)先處理您的申請。那么應(yīng)該僅需兩三天的時間就可以處理好。如果索賠被批準，我們會立即把賠償金寄給您。 默根女士：我恐怕等不了那么長時間了，我的房租三天內(nèi)到期！我現(xiàn)在是否至少可以先拿到賠償金的一部分？ 賽費德先生：默根女士，讓我想想我能做些什么，我一找到好的辦法就會打電話給您的。 默根女士：好的，謝謝。 部分C： （賽費德先生給理賠部打了電話并請一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請，這位理賠代表告訴賽費德先生，那份理賠申請會被批準，但是他們在等默根女士的醫(yī)生的一份表格。賽費德先生又給會計部打電話問了準備賠償金需要多長時間，然后他便打電話給默根女士。） 部分D： 賽費德先生：您好，默根女士？我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請己被批準，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。如果您可以讓您的醫(yī)生在3：00之前把表格傳真過來，那么賠償金支票將會在今大下午寄出。這樣好嗎？ 默根女士：噢！對，太好了！我馬上給我的醫(yī)生打電話。我相信拿到那份表格不成問題。非常感謝!現(xiàn)在我可以放松了。在部分D中，默根女士對賽費德先生回應(yīng)所顯示的磋商階段被稱為（）

A.建議/反建議
B.同意/反對
C.履約
D.討論

4.單項選擇題下面一段是客戶服務(wù)提供者漢克·賽弗德和客戶艾利森·默根的磋商，磋商的四個部分分別被標為A、B、C、D，每一個部分顯示一個不同的磋商階段。 部分A： 默根女士：你好，我是艾利森·默根。一周前我提交了一份傷殘索賠申請，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。 賽費德先生：您好，默根女士，我明白您的境況了，并且為給您帶來的焦慮深表遺憾。但是，傷殘索賠申請的的處理一般需要兩到三周的時間。 部分B： 默根女士：您是否有辦法加快進程？我非常迫切，我需要那筆賠償金，我再也付不起房租了。 賽費德先生：我可以給理賠部打電話請他們優(yōu)先處理您的申請。那么應(yīng)該僅需兩三天的時間就可以處理好。如果索賠被批準，我們會立即把賠償金寄給您。 默根女士：我恐怕等不了那么長時間了，我的房租三天內(nèi)到期！我現(xiàn)在是否至少可以先拿到賠償金的一部分？ 賽費德先生：默根女士，讓我想想我能做些什么，我一找到好的辦法就會打電話給您的。 默根女士：好的，謝謝。 部分C： （賽費德先生給理賠部打了電話并請一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請，這位理賠代表告訴賽費德先生，那份理賠申請會被批準，但是他們在等默根女士的醫(yī)生的一份表格。賽費德先生又給會計部打電話問了準備賠償金需要多長時間，然后他便打電話給默根女士。） 部分D： 賽費德先生：您好，默根女士？我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請己被批準，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。如果您可以讓您的醫(yī)生在3：00之前把表格傳真過來，那么賠償金支票將會在今大下午寄出。這樣好嗎？ 默根女士：噢！對，太好了！我馬上給我的醫(yī)生打電話。我相信拿到那份表格不成問題。非常感謝!現(xiàn)在我可以放松了。部分C所顯示的磋商階段被稱為（）

A.準備或調(diào)研
B.履約
C.同意/反對
D.建議/反建議

5.單項選擇題下面一段是客戶服務(wù)提供者漢克·賽弗德和客戶艾利森·默根的磋商，磋商的四個部分分別被標為A、B、C、D，每一個部分顯示一個不同的磋商階段。 部分A： 默根女士：你好，我是艾利森·默根。一周前我提交了一份傷殘索賠申請，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。 賽費德先生：您好，默根女士，我明白您的境況了，并且為給您帶來的焦慮深表遺憾。但是，傷殘索賠申請的的處理一般需要兩到三周的時間。 部分B： 默根女士：您是否有辦法加快進程？我非常迫切，我需要那筆賠償金，我再也付不起房租了。 賽費德先生：我可以給理賠部打電話請他們優(yōu)先處理您的申請。那么應(yīng)該僅需兩三天的時間就可以處理好。如果索賠被批準，我們會立即把賠償金寄給您。 默根女士：我恐怕等不了那么長時間了，我的房租三天內(nèi)到期！我現(xiàn)在是否至少可以先拿到賠償金的一部分？ 賽費德先生：默根女士，讓我想想我能做些什么，我一找到好的辦法就會打電話給您的。 默根女士：好的，謝謝。 部分C： （賽費德先生給理賠部打了電話并請一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請，這位理賠代表告訴賽費德先生，那份理賠申請會被批準，但是他們在等默根女士的醫(yī)生的一份表格。賽費德先生又給會計部打電話問了準備賠償金需要多長時間，然后他便打電話給默根女士。） 部分D： 賽費德先生：您好，默根女士？我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請己被批準，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。如果您可以讓您的醫(yī)生在3：00之前把表格傳真過來，那么賠償金支票將會在今大下午寄出。這樣好嗎？ 默根女士：噢！對，太好了！我馬上給我的醫(yī)生打電話。我相信拿到那份表格不成問題。非常感謝!現(xiàn)在我可以放松了。部分B所顯示的磋商階段被稱為（）

A.討論
B.準備或調(diào)研
C.建議/反建議
D.履約