單項(xiàng)選擇題當(dāng)遇到不滿意客戶時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)該遵循幾條原則，包括（）A·只有當(dāng)公司犯錯(cuò)誤時(shí)向客戶道歉B·時(shí)刻準(zhǔn)備提供創(chuàng)造性的解決萬案，該方案不必是標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序C·在處理客戶的情緒之前先處理事實(shí)本身D·通過引用一些相似的個(gè)人經(jīng)歷來認(rèn)同客戶

A.A/B/C/D
B.B/C/D
C.只有A/C
D.只有B/D
E.只有B


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1.單項(xiàng)選擇題下面一段是客戶服務(wù)提供者漢克·賽弗德和客戶艾利森·默根的磋商，磋商的四個(gè)部分分別被標(biāo)為A、B、C、D，每一個(gè)部分顯示一個(gè)不同的磋商階段。 部分A： 默根女士：你好，我是艾利森·默根。一周前我提交了一份傷殘索賠申請(qǐng)，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。 賽費(fèi)德先生：您好，默根女士，我明白您的境況了，并且為給您帶來的焦慮深表遺憾。但是，傷殘索賠申請(qǐng)的的處理一般需要兩到三周的時(shí)間。 部分B： 默根女士：您是否有辦法加快進(jìn)程？我非常迫切，我需要那筆賠償金，我再也付不起房租了。 賽費(fèi)德先生：我可以給理賠部打電話請(qǐng)他們優(yōu)先處理您的申請(qǐng)。那么應(yīng)該僅需兩三天的時(shí)間就可以處理好。如果索賠被批準(zhǔn)，我們會(huì)立即把賠償金寄給您。 默根女士：我恐怕等不了那么長時(shí)間了，我的房租三天內(nèi)到期！我現(xiàn)在是否至少可以先拿到賠償金的一部分？ 賽費(fèi)德先生：默根女士，讓我想想我能做些什么，我一找到好的辦法就會(huì)打電話給您的。 默根女士：好的，謝謝。 部分C： （賽費(fèi)德先生給理賠部打了電話并請(qǐng)一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請(qǐng)，這位理賠代表告訴賽費(fèi)德先生，那份理賠申請(qǐng)會(huì)被批準(zhǔn)，但是他們?cè)诘饶康尼t(yī)生的一份表格。賽費(fèi)德先生又給會(huì)計(jì)部打電話問了準(zhǔn)備賠償金需要多長時(shí)間，然后他便打電話給默根女士。） 部分D： 賽費(fèi)德先生：您好，默根女士？我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請(qǐng)己被批準(zhǔn)，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。如果您可以讓您的醫(yī)生在3：00之前把表格傳真過來，那么賠償金支票將會(huì)在今大下午寄出。這樣好嗎？ 默根女士：噢！對(duì)，太好了！我馬上給我的醫(yī)生打電話。我相信拿到那份表格不成問題。非常感謝!現(xiàn)在我可以放松了。在部分D中，默根女士對(duì)賽費(fèi)德先生回應(yīng)所顯示的磋商階段被稱為（）

A.建議/反建議
B.同意/反對(duì)
C.履約
D.討論

2.單項(xiàng)選擇題下面一段是客戶服務(wù)提供者漢克·賽弗德和客戶艾利森·默根的磋商，磋商的四個(gè)部分分別被標(biāo)為A、B、C、D，每一個(gè)部分顯示一個(gè)不同的磋商階段。 部分A： 默根女士：你好，我是艾利森·默根。一周前我提交了一份傷殘索賠申請(qǐng)，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。 賽費(fèi)德先生：您好，默根女士，我明白您的境況了，并且為給您帶來的焦慮深表遺憾。但是，傷殘索賠申請(qǐng)的的處理一般需要兩到三周的時(shí)間。 部分B： 默根女士：您是否有辦法加快進(jìn)程？我非常迫切，我需要那筆賠償金，我再也付不起房租了。 賽費(fèi)德先生：我可以給理賠部打電話請(qǐng)他們優(yōu)先處理您的申請(qǐng)。那么應(yīng)該僅需兩三天的時(shí)間就可以處理好。如果索賠被批準(zhǔn)，我們會(huì)立即把賠償金寄給您。 默根女士：我恐怕等不了那么長時(shí)間了，我的房租三天內(nèi)到期！我現(xiàn)在是否至少可以先拿到賠償金的一部分？ 賽費(fèi)德先生：默根女士，讓我想想我能做些什么，我一找到好的辦法就會(huì)打電話給您的。 默根女士：好的，謝謝。 部分C： （賽費(fèi)德先生給理賠部打了電話并請(qǐng)一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請(qǐng)，這位理賠代表告訴賽費(fèi)德先生，那份理賠申請(qǐng)會(huì)被批準(zhǔn)，但是他們?cè)诘饶康尼t(yī)生的一份表格。賽費(fèi)德先生又給會(huì)計(jì)部打電話問了準(zhǔn)備賠償金需要多長時(shí)間，然后他便打電話給默根女士。） 部分D： 賽費(fèi)德先生：您好，默根女士？我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請(qǐng)己被批準(zhǔn)，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。如果您可以讓您的醫(yī)生在3：00之前把表格傳真過來，那么賠償金支票將會(huì)在今大下午寄出。這樣好嗎？ 默根女士：噢！對(duì)，太好了！我馬上給我的醫(yī)生打電話。我相信拿到那份表格不成問題。非常感謝!現(xiàn)在我可以放松了。部分C所顯示的磋商階段被稱為（）

A.準(zhǔn)備或調(diào)研
B.履約
C.同意/反對(duì)
D.建議/反建議

3.單項(xiàng)選擇題下面一段是客戶服務(wù)提供者漢克·賽弗德和客戶艾利森·默根的磋商，磋商的四個(gè)部分分別被標(biāo)為A、B、C、D，每一個(gè)部分顯示一個(gè)不同的磋商階段。 部分A： 默根女士：你好，我是艾利森·默根。一周前我提交了一份傷殘索賠申請(qǐng)，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。 賽費(fèi)德先生：您好，默根女士，我明白您的境況了，并且為給您帶來的焦慮深表遺憾。但是，傷殘索賠申請(qǐng)的的處理一般需要兩到三周的時(shí)間。 部分B： 默根女士：您是否有辦法加快進(jìn)程？我非常迫切，我需要那筆賠償金，我再也付不起房租了。 賽費(fèi)德先生：我可以給理賠部打電話請(qǐng)他們優(yōu)先處理您的申請(qǐng)。那么應(yīng)該僅需兩三天的時(shí)間就可以處理好。如果索賠被批準(zhǔn)，我們會(huì)立即把賠償金寄給您。 默根女士：我恐怕等不了那么長時(shí)間了，我的房租三天內(nèi)到期！我現(xiàn)在是否至少可以先拿到賠償金的一部分？ 賽費(fèi)德先生：默根女士，讓我想想我能做些什么，我一找到好的辦法就會(huì)打電話給您的。 默根女士：好的，謝謝。 部分C： （賽費(fèi)德先生給理賠部打了電話并請(qǐng)一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請(qǐng)，這位理賠代表告訴賽費(fèi)德先生，那份理賠申請(qǐng)會(huì)被批準(zhǔn)，但是他們?cè)诘饶康尼t(yī)生的一份表格。賽費(fèi)德先生又給會(huì)計(jì)部打電話問了準(zhǔn)備賠償金需要多長時(shí)間，然后他便打電話給默根女士。） 部分D： 賽費(fèi)德先生：您好，默根女士？我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請(qǐng)己被批準(zhǔn)，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。如果您可以讓您的醫(yī)生在3：00之前把表格傳真過來，那么賠償金支票將會(huì)在今大下午寄出。這樣好嗎？ 默根女士：噢！對(duì)，太好了！我馬上給我的醫(yī)生打電話。我相信拿到那份表格不成問題。非常感謝!現(xiàn)在我可以放松了。部分B所顯示的磋商階段被稱為（）

A.討論
B.準(zhǔn)備或調(diào)研
C.建議/反建議
D.履約

4.單項(xiàng)選擇題下面一段是客戶服務(wù)提供者漢克·賽弗德和客戶艾利森·默根的磋商，磋商的四個(gè)部分分別被標(biāo)為A、B、C、D，每一個(gè)部分顯示一個(gè)不同的磋商階段。 部分A： 默根女士：你好，我是艾利森·默根。一周前我提交了一份傷殘索賠申請(qǐng)，我想盡快拿到我的賠償金，我的房租到期了。 賽費(fèi)德先生：您好，默根女士，我明白您的境況了，并且為給您帶來的焦慮深表遺憾。但是，傷殘索賠申請(qǐng)的的處理一般需要兩到三周的時(shí)間。 部分B： 默根女士：您是否有辦法加快進(jìn)程？我非常迫切，我需要那筆賠償金，我再也付不起房租了。 賽費(fèi)德先生：我可以給理賠部打電話請(qǐng)他們優(yōu)先處理您的申請(qǐng)。那么應(yīng)該僅需兩三天的時(shí)間就可以處理好。如果索賠被批準(zhǔn)，我們會(huì)立即把賠償金寄給您。 默根女士：我恐怕等不了那么長時(shí)間了，我的房租三天內(nèi)到期！我現(xiàn)在是否至少可以先拿到賠償金的一部分？ 賽費(fèi)德先生：默根女士，讓我想想我能做些什么，我一找到好的辦法就會(huì)打電話給您的。 默根女士：好的，謝謝。 部分C： （賽費(fèi)德先生給理賠部打了電話并請(qǐng)一位理賠代表調(diào)出了默根女士的理賠申請(qǐng)，這位理賠代表告訴賽費(fèi)德先生，那份理賠申請(qǐng)會(huì)被批準(zhǔn)，但是他們?cè)诘饶康尼t(yī)生的一份表格。賽費(fèi)德先生又給會(huì)計(jì)部打電話問了準(zhǔn)備賠償金需要多長時(shí)間，然后他便打電話給默根女士。） 部分D： 賽費(fèi)德先生：您好，默根女士？我跟理賠部通過電話了，您的索賠申請(qǐng)己被批準(zhǔn)，但現(xiàn)在還需要您醫(yī)生的一份表格。如果您可以讓您的醫(yī)生在3：00之前把表格傳真過來，那么賠償金支票將會(huì)在今大下午寄出。這樣好嗎？ 默根女士：噢！對(duì)，太好了！我馬上給我的醫(yī)生打電話。我相信拿到那份表格不成問題。非常感謝!現(xiàn)在我可以放松了。部分A所顯示的磋商階段被稱為（）

A.準(zhǔn)備或調(diào)研
B.討論
C.履約
D.建議/反建議