單項選擇題帕斯娜·克瑞打電話給Adagio保險公司的戴內爾·羅尼。因為她的賠款支票還沒有到，所以她非常生氣。她對羅尼先生說：“如果我在明天中午12：00之前還拿不到支票，我將起訴你們公司玩忽職守!”盡管羅尼先生知道Adagio公司還沒有收到必需的委托授權書，他仍然同意立刻寄出支票。克瑞女士處理她與Adagio保險公司之間沖突的方式的最主要特性是（）
A.脅迫
B.消極——攻擊性行為
C.規(guī)避
D.說服
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1.單項選擇題沖突管理的四種方式是：妥協(xié)、協(xié)作、脅迫和規(guī)避。通常，客戶服務提供者處理沖突的最好方法是通過（）
A.妥協(xié)
B.協(xié)作
C.脅迫
D.規(guī)避
2.單項選擇題陳剛是一名客戶服務代表，他接到了一位不滿意客戶的電話，下面是對話的一部分，客戶向陳剛先生描述了她的問題：我是汪涵，你們公司把我踢來踢去，連一個真正懂業(yè)務的人都找不到，真讓我寒心。我希望你是那位我需要找的人，為什么我的賠款到現(xiàn)在還沒有到帳。以下的備選答案中包括了陳剛先生對汪涵女士可能做出的反應。選出一個陳剛先生解決汪涵女士問題的最恰當?shù)姆磻ǎ?/a>
A.請將您的姓名正確的寫法告訴我可以嗎？
B.我們公司仍然有好多人不知道由我*處理這類問題。您可以認為他們現(xiàn)在應該明白了。請告訴我您的信息，以便我能幫助您。
C.我可以幫助您，但是如果您要罵人，我就無能為力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么現(xiàn)在請告訴我您的信息，以便我們可以進行查詢以及資金轉賬。
3.單項選擇題當遇到不滿意客戶時，客戶服務代表應該遵循幾條原則，包括（）A·只有當公司犯錯誤時向客戶道歉B·時刻準備提供創(chuàng)造性的解決萬案，該方案不必是標準的作業(yè)程序C·在處理客戶的情緒之前先處理事實本身D·通過引用一些相似的個人經歷來認同客戶
A.A/B/C/D
B.B/C/D
C.只有A/C
D.只有B/D
E.只有B
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