單項選擇題陳剛是一名客戶服務(wù)代表，他接到了一位不滿意客戶的電話，下面是對話的一部分，客戶向陳剛先生描述了她的問題：我是汪涵，你們公司把我踢來踢去，連一個真正懂業(yè)務(wù)的人都找不到，真讓我寒心。我希望你是那位我需要找的人，為什么我的賠款到現(xiàn)在還沒有到帳。以下的備選答案中包括了陳剛先生對汪涵女士可能做出的反應(yīng)。選出一個陳剛先生解決汪涵女士問題的最恰當?shù)姆磻?yīng)（）
A.請將您的姓名正確的寫法告訴我可以嗎？
B.我們公司仍然有好多人不知道由我*處理這類問題。您可以認為他們現(xiàn)在應(yīng)該明白了。請告訴我您的信息，以便我能幫助您。
C.我可以幫助您，但是如果您要罵人，我就無能為力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么現(xiàn)在請告訴我您的信息，以便我們可以進行查詢以及資金轉(zhuǎn)賬。
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1.單項選擇題當遇到不滿意客戶時，客戶服務(wù)代表應(yīng)該遵循幾條原則，包括（）A·只有當公司犯錯誤時向客戶道歉B·時刻準備提供創(chuàng)造性的解決萬案，該方案不必是標準的作業(yè)程序C·在處理客戶的情緒之前先處理事實本身D·通過引用一些相似的個人經(jīng)歷來認同客戶
A.A/B/C/D
B.B/C/D
C.只有A/C
D.只有B/D
E.只有B
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請解釋梅塔想象。
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