單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)提供者馬卡斯·蘭諾在與壽險(xiǎn)保單持有人希拉里·兜贊通電話，兌騁女十想通過電話而不通過填寫公司要求的受益人變更表格來完成受益人變更。蘭諾先生先解釋了公司要求填寫變更受益人表格的原因，并用邏輯推理來影響克勞女士的行為，以便使其填寫表格。蘭諾先生使用的這種鼓勵(lì)克勞女士按一定的方針來思維并影響克勞女士方法稱為（）

A.脅迫，它適用于客戶服務(wù)情形
B.脅迫，它從不適用于客戶服務(wù)情形
C.說服，它適用于客戶服務(wù)情形
D.說服，它從不適用于客戶服務(wù)情形


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2.單項(xiàng)選擇題Bengal保險(xiǎn)公司的代理人丑斯·哈洛特要求與Bengal公司客戶服務(wù)經(jīng)理湯姆·雷安多會(huì)面，以下的對(duì)話交流發(fā)生在會(huì)面的開始：雷安多先生：衛(wèi)斯，我真不明白你為什么要會(huì)面，你們這些代理人全都一樣，你們想整個(gè)公同都是你們開的，而我們應(yīng)該圍著你們的想法團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?？墒?，除了你們，我們還有其他的客戶，我們要確保每個(gè)人都滿意。我們遵循的是正確的作業(yè)程序，而我們的服務(wù)提供者向你們挺供了你們所需的信息，你還想怎么樣？哈洛特先生：湯姆·我并不想管你們部門的事，我想和你會(huì)面是因?yàn)槲以跐M足客戶需求方面有了困難，我希望我們之間能夠找到一個(gè)我們雙方都能接受的萬法。我的客戶在報(bào)怨他們不能從我那里很快的獲得信息，我想找一種方法可以縮短獲得信息所花費(fèi)的時(shí)間。湯姆，為了使我盡快獲得信息，你需要我做什么呢？在下面選項(xiàng)中，對(duì)交談中雷安多先生和哈洛特先生所表現(xiàn)的一般行為模式的最佳表述為（）

A.攻擊性行為；果斷性行為
B.果斷性行為；消極-攻擊性行為
C.消極-攻擊性行為；消極性行為
D.消極性行為；攻擊性行為

5.單項(xiàng)選擇題一位十分不安的客戶來到保險(xiǎn)代理人辦公室，走到了客戶服務(wù)提供者唐濤跟前說：“我叫蔣琴，今天我無論如何也得來這，因?yàn)槲也荒軓奶婺憬与娫挼哪莻€(gè)白癡那里得到一個(gè)很簡(jiǎn)單問題的答案，我就站在你面前，你不能再不忽視我了。如果我搞不清我的賠償狀況，我就不離開這間辦公室。如果你幫不了我，那就找一個(gè)能幫我的人來”。唐濤先生對(duì)蔣女士的煩惱表示歉意，并請(qǐng)她坐下來。隨著他們交談的繼續(xù)，唐濤先生使蔣女士平靜了下來，并提供了她在尋找的信息。在交談過程中，唐濤先生詢問了蔣女士一系列問題，其問題如下： A、您能告訴我，當(dāng)你打電話詢問你的賠償情況時(shí)發(fā)生了什么嗎？ B、從接您電話的服務(wù)提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服務(wù)提供考己盡力回答了您的問題，是嗎？ D、您的保單號(hào)碼是多少？ E、上周一您填寫了索賠單嗎？ 蔣女士離開以后，唐濤先生稍微休息了一會(huì)兒，以助于自己調(diào)整、放松以及處理會(huì)面的壓力。正象他需要緩解壓力時(shí)經(jīng)常做的那樣――他閉上雙眼、想象自己在一個(gè)溫暖的夏日里，泛舟于一條緩緩的河流之上。當(dāng)默斯利先生向薩巴蒂尼女士提問時(shí)，其引導(dǎo)式間題是（）

A.A
B.B
C.C
D.D