人們的行為會出現(xiàn)消極性行為、果斷性行為和攻擊性行為，請說出他們的特點及目標(biāo)。

簡述增值客戶服務(wù)與基本客戶服務(wù)的區(qū)別。

業(yè)績評估方法包括目標(biāo)管理法、圖表定級評估法、鑒定評估法、關(guān)鍵事件評估法、全方位反饋法，請解釋什么是目標(biāo)管理法？

什么是認(rèn)知誤差？

建立客戶忠誠的八大要素是什么？

影響客戶對服務(wù)認(rèn)知的因素包括信任度和移情，請對其做出解釋。

強(qiáng)勢企業(yè)文化，它對客戶服務(wù)有什么影響？

什么是智力資本？

公司可以通過兩種方式監(jiān)察客戶服務(wù)的互動：實時監(jiān)察和記錄監(jiān)察，請對其進(jìn)行解釋說明。

與不滿的客戶打交道是服務(wù)提供者的最大挑戰(zhàn)之一，我們可以通過哪四個步驟來改變這種狀況？