在站廳服務時應主動幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老弱病殘孕等有困難乘客。

當列車上發(fā)生異常情況時，應及時廣播宣傳，以防擴大事態(tài)。除個別威脅到乘客安全的情況外，司機應盡最大可能將列車開至站臺，在站臺進行處理。

當乘客企圖沖上正在關門中的列車時，應及時阻止乘客并禮貌提醒其等候下班列車。

線路運營正常，有乘客要求退票時，不用解釋，可直接退票。

票務人員應嚴格按照標準售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當面點清票款。

當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，都要誠心地向乘客道歉。

列車司機不但要專注駕駛列車，還需留意路軌和車廂內發(fā)生的事情。

列車司機在前一天晚上醉酒后，第二天早上仍可正常駕駛列車。

化解乘客矛盾時應不計較乘客態(tài)度，大事化小，小事化了。

客運服務人員的儀表一定要整潔、樸素、不花哨。