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A.定量調(diào)研，而該調(diào)查問卷代表定性調(diào)研
B.定量調(diào)研，該調(diào)查問卷也代表定量調(diào)研
C.定性調(diào)研，而該調(diào)查問卷代表定量調(diào)研
D.定性調(diào)研，該調(diào)查問卷也代表定性調(diào)研

A.期望是想要改善不滿意狀況的一種愿望，但超出了實(shí)際所需。
B.客戶主要通過經(jīng)歷形成他們的期望。
C.客戶得到的服務(wù)水平提高時(shí)，客戶期望會(huì)隨之降低。
D.只有負(fù)面的客戶服務(wù)互動(dòng)才會(huì)影響客戶期望。

A.服務(wù)恢復(fù)
B.擁護(hù)者
C.批評(píng)者
D.表征

A.有意義的
B.有效的
C.現(xiàn)實(shí)的
D.可理解的

A.該公司內(nèi)貫徹計(jì)劃所需的時(shí)間長(zhǎng)度
B.該公司內(nèi)管理層次的數(shù)量
C.直接向經(jīng)理或主管報(bào)告的人數(shù)
D.公司的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用會(huì)增加

A.情景A和B
B.情景B和C
C.情景A
D.情景C

A.回應(yīng)時(shí)間，它是一種時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)
B.回應(yīng)時(shí)間，它是一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
C.首次聯(lián)絡(luò)解決，它是一種時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)
D.首次聯(lián)絡(luò)解決，它是一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

A.課堂培訓(xùn)；崗位輪換；模擬培訓(xùn)
B.崗位輪換；在職培訓(xùn)；課堂培訓(xùn)
C.模擬培訓(xùn)；崗位輪換；在職培訓(xùn)
D.課堂培訓(xùn)；模擬培訓(xùn)；在職培訓(xùn)

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C

A.漏斗技術(shù)
B.例外流程
C.變革步驟
D.反向漏斗技術(shù)