單項選擇題

客戶服務策略規(guī)劃的形勢分析主要是評估客戶對服務的期望和對公司目前滿足客戶期望業(yè)績的檢驗。公司通常用來評估其客戶服務的信息來源包括（）
A·其客戶
B·其雇員
C·其競爭對手
D·客戶服務領域公認的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C


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3.單項選擇題語調(diào)和語速是表現(xiàn)講話者本人及其訊息含義的兩個輔助語言要素。以下是關于這些輔助語言要素的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.所有文化的正常語速通常都介于每分鐘200到250個單詞之間。
B.在正常環(huán)境下，客戶服務代表應當盡量使用快于客戶的語速。
C.使聽眾保持興趣的一個方法是變化你的語調(diào)和語速。
D.高聲調(diào)語音通常被認為是有權威的，而低聲調(diào)語音通常與熱情和缺乏控制相聯(lián)系。

5.單項選擇題以下是關于質(zhì)量控制團隊和問題解決型團隊的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.質(zhì)量控制團隊是一個通常僅當它負責完成某項特殊計劃時才存在的工作小組。
B.質(zhì)量控制團隊通常定期開會，以尋求解決問題的途徑并改進工作流程。
C.質(zhì)量控制團隊的雇員可以來自單一工作團隊，也可以從兩個或多個工作團隊或部門中抽調(diào)。
D.當雇員加入問題解決型團隊和質(zhì)量控制團隊時，他們通常被允許不承擔其正式的工作職責。