單項選擇題如果公司在服務恢復及提供卓越客戶服務方面獲得成功，其客戶通常會成為公司的（），即那些對公司品質及其信賴，并愿意將這種強烈的信賴感傳導給其家人、朋友和親屬的客戶。
A.服務恢復
B.擁護者
C.批評者
D.表征
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1.單項選擇題有效業(yè)績標準是有意義的、有效的、現實的、可理解的和被雇員認同。根據定義，精確無誤地反映評估對象的業(yè)績標準被認為是（）
A.有意義的
B.有效的
C.現實的
D.可理解的
2.單項選擇題公司組織結構扁乎化的一個結果是，通常，（）會增加。
A.該公司內貫徹計劃所需的時間長度
B.該公司內管理層次的數量
C.直接向經理或主管報告的人數
D.公司的運營費用會增加
3.單項選擇題情景A：我不知道您這個問題的答案。我會盡力找到知道答案的人。您能過后再打來電話嗎？情景B：由于您的醫(yī)師不是BEST會員，您必須支付部分醫(yī)療費用。我們在您注冊時告訴過您，我們只對BEST會員醫(yī)師的醫(yī)療服務提供100%報銷。情景C：一經獲得您的醫(yī)師的適當信息，我將很高興立即辦理您的索賠。也許您愿意為我打電話給您的醫(yī)師，看看我能否提高辦理速度。在這些情景中，（）中的客戶服務代表使用了肯定語調。
A.情景A和B
B.情景B和C
C.情景A
D.情景C
4.單項選擇題一個日漸普遍的客戶服務系統業(yè)績測評顯示了在聯絡的第一時間就被順利完成的客戶送入通訊的百分比。根據定義，這種業(yè)績測評稱為（）
A.回應時間，它是一種時效標準
B.回應時間，它是一種質量標準
C.首次聯絡解決，它是一種時效標準
D.首次聯絡解決，它是一種質量標準
5.單項選擇題當新雇員受雇于ABC金融公司的電話中心時，他們經歷了一次廣泛的培訓計劃。在該培訓計劃的第1部分，新雇員參加一個小組，由教員向雇員講授其在該工作中必須使用的技能和知識。在該培訓計劃的第2部分，受訓人員被給予一次機會，在沒有實際工作壓力的條件下實踐其在第1部分中學到的程序利技巧。他們可以從其所犯的任何錯誤中吸取教訓而不必擔心其錯誤會給公司帶來負面影響。在該培訓計劃的第3部分，雇員轉到實際工作環(huán)境，由主管解釋工作的運作步驟。然后該主管觀察雇員的操作并對雇員的實際工作表現立即做出反饋。從下列選項中，選擇正確識別ABC金融公司培訓計劃的第一部分、第二部分、第三部分這三個部分的答案。（）
A.課堂培訓；崗位輪換；模擬培訓
B.崗位輪換；在職培訓；課堂培訓
C.模擬培訓；崗位輪換；在職培訓
D.課堂培訓；模擬培訓；在職培訓
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強勢企業(yè)文化，它對客戶服務有什么影響？
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簡述增值客戶服務與基本客戶服務的區(qū)別。
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在客戶服務的培訓方式中有一種稱為“輔導”，請對其加以說明。
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在對員工進行培訓形式中，有一種稱為崗位輪換，請說明其優(yōu)點和缺點。
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人們的行為會出現消極性行為、果斷性行為和攻擊性行為，請說出他們的特點及目標。
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