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單項選擇題一個日漸普遍的客戶服務系統(tǒng)業(yè)績測評顯示了在聯(lián)絡的第一時間就被順利完成的客戶送入通訊的百分比。根據(jù)定義，這種業(yè)績測評稱為（）

A.回應時間，它是一種時效標準
B.回應時間，它是一種質(zhì)量標準
C.首次聯(lián)絡解決，它是一種時效標準
D.首次聯(lián)絡解決，它是一種質(zhì)量標準

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1.單項選擇題當新雇員受雇于ABC金融公司的電話中心時，他們經(jīng)歷了一次廣泛的培訓計劃。在該培訓計劃的第1部分，新雇員參加一個小組，由教員向雇員講授其在該工作中必須使用的技能和知識。在該培訓計劃的第2部分，受訓人員被給予一次機會，在沒有實際工作壓力的條件下實踐其在第1部分中學到的程序利技巧。他們可以從其所犯的任何錯誤中吸取教訓而不必擔心其錯誤會給公司帶來負面影響。在該培訓計劃的第3部分，雇員轉(zhuǎn)到實際工作環(huán)境，由主管解釋工作的運作步驟。然后該主管觀察雇員的操作并對雇員的實際工作表現(xiàn)立即做出反饋。從下列選項中，選擇正確識別ABC金融公司培訓計劃的第一部分、第二部分、第三部分這三個部分的答案。（）

A.課堂培訓；崗位輪換；模擬培訓
B.崗位輪換；在職培訓；課堂培訓
C.模擬培訓；崗位輪換；在職培訓
D.課堂培訓；模擬培訓；在職培訓

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2.單項選擇題 客戶服務策略規(guī)劃的形勢分析主要是評估客戶對服務的期望和對公司目前滿足客戶期望業(yè)績的檢驗。公司通常用來評估其客戶服務的信息來源包括（）
A·其客戶
B·其雇員
C·其競爭對手
D·客戶服務領域公認的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C

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3.單項選擇題金申銀行對在8月的某一周內(nèi)與其有業(yè)務往來的所有客戶進行了一次調(diào)查。該調(diào)查包含下列問題：問題A：“您是否在金申銀行有賬戶？” 問題B：“您成為金申銀行的客戶有多久了？” 問題C：“是什么將您吸引到金申銀行的？”金申銀行在調(diào)查中遵循的提問策略稱為（）

A.漏斗技術
B.例外流程
C.變革步驟
D.反向漏斗技術

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4.單項選擇題金申銀行對在8月的某一周內(nèi)與其有業(yè)務往來的所有客戶進行了一次調(diào)查。該調(diào)查包含下列問題：問題A：“您是否在金申銀行有賬戶？” 問題B：“您成為金申銀行的客戶有多久了？” 問題C：“是什么將您吸引到金申銀行的？”從以下選項中，選擇正確識別問題A和C是開放式還是封閉式問題例子的答案。（）

A.封閉式；封閉式
B.封閉式；開放式
C.開放式；開放式
D.開放式；封閉式

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5.單項選擇題語調(diào)和語速是表現(xiàn)講話者本人及其訊息含義的兩個輔助語言要素。以下是關于這些輔助語言要素的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.所有文化的正常語速通常都介于每分鐘200到250個單詞之間。
B.在正常環(huán)境下，客戶服務代表應當盡量使用快于客戶的語速。
C.使聽眾保持興趣的一個方法是變化你的語調(diào)和語速。
D.高聲調(diào)語音通常被認為是有權(quán)威的，而低聲調(diào)語音通常與熱情和缺乏控制相聯(lián)系。

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