單項選擇題許多公司向客戶服務(wù)代表提供其在處理某些類型的客戶詢問或請求時可以使用的輔助手段。例如，保險公司可能為客戶服務(wù)代表編制談話要點，以供其在與客戶談話時使用。談話要點可以被最佳描述為（）

A.雇員在與客戶談話時作為參考的、使用自己語言表述的重要事項的清單
B.雇員在與客戶進行電話交談時逐字逐句、照本宣科的書面對話或系統(tǒng)說明
C.歡迎客戶、報出公司名稱和服務(wù)提供者姓名并為客戶提供幫助的自動問候系統(tǒng)
D.在商務(wù)場合中規(guī)范適當(dāng)舉止的、正式或非正式行為的準(zhǔn)則


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1.單項選擇題提供卓越客戶服務(wù)會給公司帶來一些挑戰(zhàn)。給金融服務(wù)公司帶來難題的一項挑戰(zhàn)是（）

A.客戶服務(wù)的消費時間和生產(chǎn)時間不同
B.客戶服務(wù)存貨管理與控制可能使公司發(fā)生大量費用
C.提供客戶服務(wù)的經(jīng)濟效益只能在服務(wù)提供當(dāng)時實現(xiàn)
D.金融產(chǎn)品的無形性會使一些客戶產(chǎn)生焦慮、懷疑或挫折感

2.單項選擇題關(guān)于提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的金融服務(wù)公司的一項正確陳述是（）

A.為金融服務(wù)公司工作的每位員工都有責(zé)任確?？蛻臬@得高質(zhì)量的服務(wù)
B.高層經(jīng)理對公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒有貢獻，因為他們很少參與日?？蛻舴?wù)的互動
C.不與客戶直接接觸的雇員對公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒有影響
D.中層經(jīng)理對公司的客戶服務(wù)質(zhì)量沒有貢獻，因為他們集中精力于雇傭、組織、培訓(xùn)和激勵雇員

5.單項選擇題一個客戶打電話給Rockaway人壽和健康保險公司的客戶服務(wù)提供者秦明杰，向他大發(fā)雷廷，原因Rockaway公司每月應(yīng)自動存入客戶賬戶的年金月支付在月初沒有到賬。其原因是客戶所在銀行的計算機系統(tǒng)出現(xiàn)了問題。在這種情況下，本著遵守與不滿客戶打交道的指導(dǎo)原則，秦先生不應(yīng)做的是（）

A.先穩(wěn)定客戶的情緒，再處理業(yè)務(wù)
B.盡管Rockaway公司沒有錯，仍要向客戶道歉
C.聯(lián)系自己與銀行的相似的不愉快經(jīng)歷來認(rèn)同客戶
D.準(zhǔn)備提供一個與Rockaway公司標(biāo)準(zhǔn)程序不同的解決方案