單項(xiàng)選擇題一個(gè)客戶打電話給Rockaway人壽和健康保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)提供者秦明杰，向他大發(fā)雷廷，原因Rockaway公司每月應(yīng)自動(dòng)存入客戶賬戶的年金月支付在月初沒(méi)有到賬。其原因是客戶所在銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題。在這種情況下，本著遵守與不滿客戶打交道的指導(dǎo)原則，秦先生不應(yīng)做的是（）

A.先穩(wěn)定客戶的情緒，再處理業(yè)務(wù)
B.盡管Rockaway公司沒(méi)有錯(cuò)，仍要向客戶道歉
C.聯(lián)系自己與銀行的相似的不愉快經(jīng)歷來(lái)認(rèn)同客戶
D.準(zhǔn)備提供一個(gè)與Rockaway公司標(biāo)準(zhǔn)程序不同的解決方案


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2.單項(xiàng)選擇題一個(gè)公司的企業(yè)策賂規(guī)劃的組成之一是使命陳述，公司使命陳述的特征通常是（）

A.提出許多作為策賂規(guī)劃基礎(chǔ)的假設(shè)，包括對(duì)公司當(dāng)前活動(dòng)的檢驗(yàn)對(duì)環(huán)境中潛在的威脅與機(jī)遇的反應(yīng)能力
B.建立公司籍以實(shí)現(xiàn)其企業(yè)目標(biāo)的長(zhǎng)期萬(wàn)法
C.對(duì)公司計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)效果的、現(xiàn)實(shí)的、明確的和可衡量的陳述
D.描述了公司的基本目標(biāo)和業(yè)務(wù)范同，即在公司范圍內(nèi)，確定正確的工作重點(diǎn)及工作的慣性和一致性