單項選擇題在處理某些類型的客戶詢問或要求時，許多公司向客戶服務(wù)代表提供資源供其使用。根據(jù)定義，務(wù)代表在與客戶進行電話交談時逐字逐句照本宣科的書面對話或系統(tǒng)說明被稱為（）。腳本和談話要點用于支持新產(chǎn)品的可能性比用于回答常規(guī)的、不敏感的客戶問題的可能性（）

A.腳本；更小
B.腳本；更大
C.談話要點；更小
D.談話要點；更大


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1.單項選擇題以下是關(guān)于增值客戶服務(wù)的陳述。選擇包含錯誤陳訴的選項（）

A.增值客戶服務(wù)不會演進為基本服務(wù)。
B.增值客戶服務(wù)向客戶提供通常不伴隨產(chǎn)品或服務(wù)的利益。
C.提供增值客戶服務(wù)包括理解客戶的需求并保證予以滿足。
D.一貫超越客戶期望的公司通常提供增值客戶服務(wù)。

2.單項選擇題在抱具有弱勢企業(yè)文化的組織和具有強勢企業(yè)文化的組織作比較時，具有強勢企業(yè)文化的組織很可能（）

A.盛行一種或多種亞文化
B.在部門之間存在矛盾
C.擁有分不清輕重緩急的雇員
D.擁有清楚地理解并能始終如一地貫徹該組織的經(jīng)營埋念、目標(biāo)、工作重點和實務(wù)的雇員

3.單項選擇題在客戶服務(wù)代表選擇過程開始之前，大多數(shù)金融服務(wù)機構(gòu)都要為該工作制定任務(wù)大綱和核心能力。根據(jù)定義，核心能力是（）

A.該工作將要完成的實際工作流程
B.該客戶服務(wù)代表工作的職責(zé)義務(wù)、責(zé)任權(quán)限和責(zé)任性
C.監(jiān)督該CSR工作組織中的位置
D.人們表現(xiàn)出來的、就該客戶服務(wù)代表工作能夠或?qū)〉媒艹鰳I(yè)績的能力、技能和品性

4.單項選擇題為了始終如一地提供卓越服務(wù)，金融服務(wù)公司通常依賴眾多人的聯(lián)合努力。在下列人員中，負責(zé)確?？蛻臬@得高質(zhì)量服務(wù)的人（）

A.只是一線雇員
B.只是一線雇員和中層經(jīng)理
C.只是一線雇員、中層經(jīng)理和高層經(jīng)理
D.是為該金融服務(wù)公司工作的所有人

5.單項選擇題在客戶服務(wù)術(shù)語中，“事實契機”（）發(fā)生。

A.只在公司使客戶產(chǎn)生消極印象時
B.只在客戶同公司的雇員或客戶服務(wù)代表發(fā)生面對面互動時
C.只在公司使客戶產(chǎn)生積極印象時
D.在公司有機會使客戶產(chǎn)生好或壞印象的任何時候