單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)服務(wù)代表選擇過(guò)程開(kāi)始之前，大多數(shù)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)都要為該工作制定任務(wù)大綱和核心能力。根據(jù)定義，核心能力是（）

A.該工作將要完成的實(shí)際工作流程
B.該客戶(hù)服務(wù)代表工作的職責(zé)義務(wù)、責(zé)任權(quán)限和責(zé)任性
C.監(jiān)督該CSR工作組織中的位置
D.人們表現(xiàn)出來(lái)的、就該客戶(hù)服務(wù)代表工作能夠或?qū)?huì)取得杰出業(yè)績(jī)的能力、技能和品性


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1.單項(xiàng)選擇題為了始終如一地提供卓越服務(wù)，金融服務(wù)公司通常依賴(lài)眾多人的聯(lián)合努力。在下列人員中，負(fù)責(zé)確?？蛻?hù)獲得高質(zhì)量服務(wù)的人（）

A.只是一線(xiàn)雇員
B.只是一線(xiàn)雇員和中層經(jīng)理
C.只是一線(xiàn)雇員、中層經(jīng)理和高層經(jīng)理
D.是為該金融服務(wù)公司工作的所有人

2.單項(xiàng)選擇題在客戶(hù)服務(wù)術(shù)語(yǔ)中，“事實(shí)契機(jī)”（）發(fā)生。

A.只在公司使客戶(hù)產(chǎn)生消極印象時(shí)
B.只在客戶(hù)同公司的雇員或客戶(hù)服務(wù)代表發(fā)生面對(duì)面互動(dòng)時(shí)
C.只在公司使客戶(hù)產(chǎn)生積極印象時(shí)
D.在公司有機(jī)會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生好或壞印象的任何時(shí)候

3.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)該意識(shí)到詞語(yǔ)的直義和隱涵義。詞語(yǔ)的隱涵義是指（）

A.詞語(yǔ)的直接意思
B.詞語(yǔ)暗示的或隱含的意思
C.詞語(yǔ)的字面意思
D.精確的、靜態(tài)的詞語(yǔ)的客觀(guān)意思

4.單項(xiàng)選擇題Merry全融公司的客戶(hù)服務(wù)中心是具有全面服務(wù)特征的客戶(hù)聯(lián)系中心。作為全面服務(wù)客戶(hù)聯(lián)系中心，客戶(hù)服務(wù)雇員（）

A.不處理任何客戶(hù)要求，而是將每個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)給公司內(nèi)適當(dāng)?shù)墓芾聿块T(mén)
B.處理相對(duì)低百分比的客戶(hù)要求，而將大部分客戶(hù)要求轉(zhuǎn)給公司內(nèi)的管理部門(mén)來(lái)處理
C.處理相對(duì)高百分比的客戶(hù)要求，而只將很少的客戶(hù)要求轉(zhuǎn)給公司內(nèi)的管理部門(mén)來(lái)處理
D.處理所有客戶(hù)要求，并且該公司不設(shè)置其他管理部門(mén)來(lái)處理客戶(hù)要求

5.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于通過(guò)客戶(hù)教育來(lái)管理客戶(hù)期望的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.在公司層級(jí)上，公司通過(guò)網(wǎng)站、廣告或其他類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)溝通方式提供信息即是進(jìn)行客戶(hù)教育。
B.在金融服務(wù)業(yè)，金融中介人不是客戶(hù)教育的來(lái)源。
C.通常，與公司級(jí)的教育相比，客戶(hù)服務(wù)代表以更正式的方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行教育。
D.客戶(hù)教育不能縮小客戶(hù)認(rèn)知和期望之間的缺口。