單項(xiàng)選擇題在抱具有弱勢企業(yè)文化的組織和具有強(qiáng)勢企業(yè)文化的組織作比較時(shí)，具有強(qiáng)勢企業(yè)文化的組織很可能（）

A.盛行一種或多種亞文化
B.在部門之間存在矛盾
C.擁有分不清輕重緩急的雇員
D.擁有清楚地理解并能始終如一地貫徹該組織的經(jīng)營埋念、目標(biāo)、工作重點(diǎn)和實(shí)務(wù)的雇員


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1.單項(xiàng)選擇題在客戶服務(wù)代表選擇過程開始之前，大多數(shù)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)都要為該工作制定任務(wù)大綱和核心能力。根據(jù)定義，核心能力是（）

A.該工作將要完成的實(shí)際工作流程
B.該客戶服務(wù)代表工作的職責(zé)義務(wù)、責(zé)任權(quán)限和責(zé)任性
C.監(jiān)督該CSR工作組織中的位置
D.人們表現(xiàn)出來的、就該客戶服務(wù)代表工作能夠或?qū)?huì)取得杰出業(yè)績的能力、技能和品性

2.單項(xiàng)選擇題為了始終如一地提供卓越服務(wù)，金融服務(wù)公司通常依賴眾多人的聯(lián)合努力。在下列人員中，負(fù)責(zé)確保客戶獲得高質(zhì)量服務(wù)的人（）

A.只是一線雇員
B.只是一線雇員和中層經(jīng)理
C.只是一線雇員、中層經(jīng)理和高層經(jīng)理
D.是為該金融服務(wù)公司工作的所有人

3.單項(xiàng)選擇題在客戶服務(wù)術(shù)語中，“事實(shí)契機(jī)”（）發(fā)生。

A.只在公司使客戶產(chǎn)生消極印象時(shí)
B.只在客戶同公司的雇員或客戶服務(wù)代表發(fā)生面對面互動(dòng)時(shí)
C.只在公司使客戶產(chǎn)生積極印象時(shí)
D.在公司有機(jī)會(huì)使客戶產(chǎn)生好或壞印象的任何時(shí)候

4.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表應(yīng)該意識(shí)到詞語的直義和隱涵義。詞語的隱涵義是指（）

A.詞語的直接意思
B.詞語暗示的或隱含的意思
C.詞語的字面意思
D.精確的、靜態(tài)的詞語的客觀意思

5.單項(xiàng)選擇題Merry全融公司的客戶服務(wù)中心是具有全面服務(wù)特征的客戶聯(lián)系中心。作為全面服務(wù)客戶聯(lián)系中心，客戶服務(wù)雇員（）

A.不處理任何客戶要求，而是將每個(gè)電話轉(zhuǎn)給公司內(nèi)適當(dāng)?shù)墓芾聿块T
B.處理相對低百分比的客戶要求，而將大部分客戶要求轉(zhuǎn)給公司內(nèi)的管理部門來處理
C.處理相對高百分比的客戶要求，而只將很少的客戶要求轉(zhuǎn)給公司內(nèi)的管理部門來處理
D.處理所有客戶要求，并且該公司不設(shè)置其他管理部門來處理客戶要求