單項選擇題在客戶服務(wù)術(shù)語中，“事實契機”（）發(fā)生。

A.只在公司使客戶產(chǎn)生消極印象時
B.只在客戶同公司的雇員或客戶服務(wù)代表發(fā)生面對面互動時
C.只在公司使客戶產(chǎn)生積極印象時
D.在公司有機會使客戶產(chǎn)生好或壞印象的任何時候


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1.單項選擇題客戶服務(wù)代表應(yīng)該意識到詞語的直義和隱涵義。詞語的隱涵義是指（）

A.詞語的直接意思
B.詞語暗示的或隱含的意思
C.詞語的字面意思
D.精確的、靜態(tài)的詞語的客觀意思

2.單項選擇題Merry全融公司的客戶服務(wù)中心是具有全面服務(wù)特征的客戶聯(lián)系中心。作為全面服務(wù)客戶聯(lián)系中心，客戶服務(wù)雇員（）

A.不處理任何客戶要求，而是將每個電話轉(zhuǎn)給公司內(nèi)適當(dāng)?shù)墓芾聿块T
B.處理相對低百分比的客戶要求，而將大部分客戶要求轉(zhuǎn)給公司內(nèi)的管理部門來處理
C.處理相對高百分比的客戶要求，而只將很少的客戶要求轉(zhuǎn)給公司內(nèi)的管理部門來處理
D.處理所有客戶要求，并且該公司不設(shè)置其他管理部門來處理客戶要求

3.單項選擇題以下是關(guān)于通過客戶教育來管理客戶期望的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）

A.在公司層級上，公司通過網(wǎng)站、廣告或其他類型的營銷溝通方式提供信息即是進行客戶教育。
B.在金融服務(wù)業(yè)，金融中介人不是客戶教育的來源。
C.通常，與公司級的教育相比，客戶服務(wù)代表以更正式的方式對客戶進行教育。
D.客戶教育不能縮小客戶認(rèn)知和期望之間的缺口。

4.單項選擇題當(dāng)客戶服務(wù)代表使用被稱為協(xié)商的沖突管理法時，該客戶服務(wù)代表可能（）

A.在心理上或身體上使自己遠離沖突環(huán)境
B.向客戶的意愿讓步，以避免沖突
C.緩和情緒，并使用磋商來管理沖突
D.試圖強迫客戶達成一致，而客戶并不真正接受