單項(xiàng)選擇題Merry全融公司的客戶服務(wù)中心是具有全面服務(wù)特征的客戶聯(lián)系中心。作為全面服務(wù)客戶聯(lián)系中心，客戶服務(wù)雇員（）

A.不處理任何客戶要求，而是將每個(gè)電話轉(zhuǎn)給公司內(nèi)適當(dāng)?shù)墓芾聿块T
B.處理相對(duì)低百分比的客戶要求，而將大部分客戶要求轉(zhuǎn)給公司內(nèi)的管理部門來處理
C.處理相對(duì)高百分比的客戶要求，而只將很少的客戶要求轉(zhuǎn)給公司內(nèi)的管理部門來處理
D.處理所有客戶要求，并且該公司不設(shè)置其他管理部門來處理客戶要求


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1.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于通過客戶教育來管理客戶期望的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.在公司層級(jí)上，公司通過網(wǎng)站、廣告或其他類型的營(yíng)銷溝通方式提供信息即是進(jìn)行客戶教育。
B.在金融服務(wù)業(yè)，金融中介人不是客戶教育的來源。
C.通常，與公司級(jí)的教育相比，客戶服務(wù)代表以更正式的方式對(duì)客戶進(jìn)行教育。
D.客戶教育不能縮小客戶認(rèn)知和期望之間的缺口。

2.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶服務(wù)代表使用被稱為協(xié)商的沖突管理法時(shí)，該客戶服務(wù)代表可能（）

A.在心理上或身體上使自己遠(yuǎn)離沖突環(huán)境
B.向客戶的意愿讓步，以避免沖突
C.緩和情緒，并使用磋商來管理沖突
D.試圖強(qiáng)迫客戶達(dá)成一致，而客戶并不真正接受

5.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于人們?cè)跍贤〞r(shí)使用的手勢(shì)的陳述。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（）

A.調(diào)整動(dòng)作通常是表露某種形式的緊張或感情的下意識(shí)動(dòng)作。
B.人們通常使用被稱為調(diào)節(jié)動(dòng)作的手勢(shì)來控制談話進(jìn)程。
C.表征是無論在何地或由何人使用都有同樣含義的手勢(shì)。
D.解說動(dòng)作是諸如指點(diǎn)物體或用手比量物體大小或形狀的手勢(shì)。