A.難道您不同意在采取行動之而我們應(yīng)該再多等幾天，看看表格是否可以寄到嗎？
B.您是否仍然堅持認(rèn)為我們弄丟了表格嗎？
C.您以前給我們打電話詢問第一張表格時，服務(wù)提供者是怎樣跟您說的呢？
D.您能確定您把表格郵寄出去了嗎？
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A.聽起來似乎是您給我們寄了兩次表格，但兩次表格都在郵寄中丟失了
B.我明白您很心煩，因為這表格您給我們寄了兩次，而我們沒有收到表格的任何記錄，是這樣嗎？
C.我明白，您已經(jīng)按這個地址給我們寄了兩次表格，而由于某些原因，您認(rèn)為我在撒謊說沒收到您的表格，是這樣嗎？
D.好的，您是否愿意讓我再給您寄另一個份表格呢？
A.A/B和C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有C
A.評估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠實、符合邏輯、可靠
B.既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式
C.忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)
D.解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案
A.她既傾聽客戶訊息中的語言內(nèi)容，又聽其中非語言的內(nèi)容
B.當(dāng)她認(rèn)為明白客戶的需求時，便打斷客戶的話
C.她使用了諸如“嗯”、“知道”之類的可能會使人注意力分散的語言回應(yīng)
D.在傾聽客戶時，做筆記妨礙了她對客戶的集中傾聽
A.在客戶說話時要想著怎樣回應(yīng)客戶
B.將精力集中在其中的一、兩個要點上，而不要試圖明白客戶的全部信息
C.提出問題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話內(nèi)容的詮釋
D.只注意客戶詢問，而忽視其言詞中的問題、推論和假設(shè)
最新試題
什么是開放式問題和封閉式問題？
簡要描述全面服務(wù)客戶聯(lián)系中心的情況。
什么是智力資本？
什么是前攝型服務(wù)？
與不滿的客戶打交道是服務(wù)提供者的最大挑戰(zhàn)之一，我們可以通過哪四個步驟來改變這種狀況？
在與客戶進行電話溝通前客戶服務(wù)人員可以使用腳本和談話要點作為輔助手段。請解釋什么是腳本？
在對員工進行培訓(xùn)形式中，有一種稱為崗位輪換，請說明其優(yōu)點和缺點。
在與客戶溝通的過程中是什么原因引起了認(rèn)知誤差？
什么是回應(yīng)型服務(wù)？
客戶服務(wù)中的五項服務(wù)缺口是哪五項及產(chǎn)生的原因？