單項(xiàng)選擇題CARESS模型展示了有助于開發(fā)積極傾聽技能的六個步驟。其中客戶服務(wù)代表在傾聽客戶講話時應(yīng)當(dāng)遵從的一個步驟是（）
A.在客戶說話時要想著怎樣回應(yīng)客戶
B.將精力集中在其中的一、兩個要點(diǎn)上，而不要試圖明白客戶的全部信息
C.提出問題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話內(nèi)容的詮釋
D.只注意客戶詢問，而忽視其言詞中的問題、推論和假設(shè)
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1.單項(xiàng)選擇題艾森·格雷爾知道內(nèi)部客戶譚蜜·艾斯比爾經(jīng)常攝出無法滿足的要求。當(dāng)審視譚蜜需要幫助的列有十個項(xiàng)目的清單時，他注意到，即使其中的九項(xiàng)都可以不太困難地加以解決，但第六項(xiàng)還是比較難以解塊的?！昂翢o疑問，這不是又來了。”艾森抱怨道?！八偸且蟛豢赡苻k到的事。”從下面的答案選項(xiàng)中，選出每一客戶服務(wù)代表產(chǎn)生的認(rèn)知誤差的類型。（）
A.投射
B.因襲分類
C.基本歸因誤差
D.選擇性認(rèn)知
2.單項(xiàng)選擇題凱蒂亞·曼則迪瞥了一眼桌子上的電話訊息記錄，注意到電話區(qū)號為212，便嘆了一口氣，自言自語道，“哎，紐約佬，我最好為應(yīng)付另一個粗魯?shù)目蛻糇龊脺?zhǔn)備。”從下面的答案選項(xiàng)中，選出每一客戶服務(wù)代表產(chǎn)生的認(rèn)知誤差的類型。（）
A.投射
B.因襲分類
C.基本歸因誤差
D.選擇性認(rèn)知
3.單項(xiàng)選擇題在電子郵件的設(shè)計(jì)中，（）的特征是一個使你能在每一條新的電于郵件訊息的末尾，自動包含你禮貌性結(jié)束語的選擇。
A.構(gòu)思
B.自動問候
C.形式段落
D.自動簽名
4.單項(xiàng)選擇題語音信箱是一種提供個人問候的電腦化回答服務(wù)，并允許一個人給月一個人留下錄音訊息。為了更有效率，個人語音信箱問候應(yīng)包括以下信息（）A·你是否在辦公室；如果不在，何時回來B·你是否會檢查訊息和回復(fù)電話
A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正確
5.單項(xiàng)選擇題最近，當(dāng)陳紅把一個電話轉(zhuǎn)接給一個同事時，她一直占用電話線直到同事接聽，然后她通知同事說，“我在轉(zhuǎn)接來自高翔先生的電話，他想知道他的貸款是否被批準(zhǔn)”往這種情況下，陳紅女士使用的電話轉(zhuǎn)接屬于（）
A.協(xié)商轉(zhuǎn)接
B.冷轉(zhuǎn)接
C.盲目轉(zhuǎn)接
D.禮貌轉(zhuǎn)接
最新試題
為什么要提供卓越客戶服務(wù)？
題型：問答題
業(yè)績評估方法包括目標(biāo)管理法、圖表定級評估法、鑒定評估法、關(guān)鍵事件評估法、全方位反饋法，請解釋什么是目標(biāo)管理法？
題型：問答題
請解釋梅塔想象。
題型：問答題
在與客戶溝通的過程中是什么原因引起了認(rèn)知誤差？
題型：問答題
手勢是一種肢體語言。當(dāng)人們使用手勢來補(bǔ)充詞語或闡明語言訊息時，他們就在使用一種稱為（）的手勢。
題型：單項(xiàng)選擇題
人們的行為會出現(xiàn)消極性行為、果斷性行為和攻擊性行為，請說出他們的特點(diǎn)及目標(biāo)。
題型：問答題
關(guān)于客戶服務(wù)的一個正確陳述是，它（）
題型：單項(xiàng)選擇題
客戶服務(wù)中的五項(xiàng)服務(wù)缺口是哪五項(xiàng)及產(chǎn)生的原因？
題型：問答題
影響客戶對服務(wù)認(rèn)知的因素包括信任度和移情，請對其做出解釋。
題型：問答題
成功的客戶服務(wù)專業(yè)人員通常具備哪幾項(xiàng)核心能力？
題型：問答題