單項(xiàng)選擇題陳紅接聽(tīng)了一個(gè)客戶(hù)的來(lái)電，客戶(hù)對(duì)她說(shuō)：“到現(xiàn)在我已經(jīng)把這表格發(fā)給你們這愚蠢的公司兩次了，而你們?nèi)匀徽f(shuō)沒(méi)收到！”在下面的回應(yīng)中，陳紅女士可以用來(lái)解述客戶(hù)訊息的最佳選擇為（）

A.聽(tīng)起來(lái)似乎是您給我們寄了兩次表格，但兩次表格都在郵寄中丟失了
B.我明白您很心煩，因?yàn)檫@表格您給我們寄了兩次，而我們沒(méi)有收到表格的任何記錄，是這樣嗎？
C.我明白，您已經(jīng)按這個(gè)地址給我們寄了兩次表格，而由于某些原因，您認(rèn)為我在撒謊說(shuō)沒(méi)收到您的表格，是這樣嗎？
D.好的，您是否愿意讓我再給您寄另一個(gè)份表格呢？


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2.單項(xiàng)選擇題為了有效的傾聽(tīng)，客戶(hù)服務(wù)代表需要批判地傾聽(tīng)客戶(hù)。批判傾聽(tīng)客戶(hù)訊息意味著客戶(hù)，服務(wù)代表（）

A.評(píng)估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)、符合邏輯、可靠
B.既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶(hù)的其他因索，諸如客戶(hù)的特殊習(xí)慣以及說(shuō)話(huà)方式
C.忽略因客戶(hù)的語(yǔ)言或語(yǔ)調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)
D.解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽(tīng)以前闡明解決方案

4.單項(xiàng)選擇題CARESS模型展示了有助于開(kāi)發(fā)積極傾聽(tīng)技能的六個(gè)步驟。其中客戶(hù)服務(wù)代表在傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵從的一個(gè)步驟是（）

A.在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要想著怎樣回應(yīng)客戶(hù)
B.將精力集中在其中的一、兩個(gè)要點(diǎn)上，而不要試圖明白客戶(hù)的全部信息
C.提出問(wèn)題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話(huà)內(nèi)容的詮釋
D.只注意客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，而忽視其言詞中的問(wèn)題、推論和假設(shè)