單項(xiàng)選擇題在下面的情形中，客戶服務(wù)代表羅麗在傾聽一個客戶的電話。注意情形中羅麗女士積極傾聽技能的效果。羅麗女士同時聽著客戶訊息中語言和非語言的內(nèi)容。在客戶講話的過程中，羅麗女士如果覺得自己已經(jīng)知道了客戶的需求，便會通過打斷客戶的話，來盡量節(jié)省時間。她使用諸如“嗯”、“知道”之類的言詞來表示她明白了客戶的訊息。羅麗女士在傾聽客戶的同時還做筆記，以幫助自己組織了解到的信息。在這種情況下，盡管羅麗女士對客戶的訊息做了有效的積極傾聽，但她犯了--個錯誤。羅麗女士所犯的錯誤是（）

A.她既傾聽客戶訊息中的語言內(nèi)容，又聽其中非語言的內(nèi)容
B.當(dāng)她認(rèn)為明白客戶的需求時，便打斷客戶的話
C.她使用了諸如“嗯”、“知道”之類的可能會使人注意力分散的語言回應(yīng)
D.在傾聽客戶時，做筆記妨礙了她對客戶的集中傾聽


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1.單項(xiàng)選擇題CARESS模型展示了有助于開發(fā)積極傾聽技能的六個步驟。其中客戶服務(wù)代表在傾聽客戶講話時應(yīng)當(dāng)遵從的一個步驟是（）

A.在客戶說話時要想著怎樣回應(yīng)客戶
B.將精力集中在其中的一、兩個要點(diǎn)上，而不要試圖明白客戶的全部信息
C.提出問題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話內(nèi)容的詮釋
D.只注意客戶詢問，而忽視其言詞中的問題、推論和假設(shè)