單項(xiàng)選擇題解述客戶訊息的有效途徑包括（）A、給出全部訊息的簡短摘要B、僅僅解述訊息中的實(shí)質(zhì)性信息，忽略訊息的感情內(nèi)容C、使用稱為內(nèi)容反應(yīng)的技術(shù)，用來重復(fù)客戶的一些話語

A.A/B和C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有C


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1.單項(xiàng)選擇題為了有效的傾聽，客戶服務(wù)代表需要批判地傾聽客戶。批判傾聽客戶訊息意味著客戶，服務(wù)代表（）

A.評估訊息，以決定訊息是否準(zhǔn)確、誠實(shí)、符合邏輯、可靠
B.既考慮訊息本身，也考慮關(guān)于客戶的其他因索，諸如客戶的特殊習(xí)慣以及說話方式
C.忽略因客戶的語言或語調(diào)給你造成的任何不悅的情緒反應(yīng)
D.解釋信息、歸納結(jié)論，并在完成全部訊息的傾聽以前闡明解決方案

3.單項(xiàng)選擇題CARESS模型展示了有助于開發(fā)積極傾聽技能的六個(gè)步驟。其中客戶服務(wù)代表在傾聽客戶講話時(shí)應(yīng)當(dāng)遵從的一個(gè)步驟是（）

A.在客戶說話時(shí)要想著怎樣回應(yīng)客戶
B.將精力集中在其中的一、兩個(gè)要點(diǎn)上，而不要試圖明白客戶的全部信息
C.提出問題，為便于雙方的溝通，做出澄清談話內(nèi)容的詮釋
D.只注意客戶詢問，而忽視其言詞中的問題、推論和假設(shè)