單項(xiàng)選擇題（）是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距。

A、服務(wù)傳遞差距
B、服務(wù)外部溝通差距
C、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距
D、服務(wù)質(zhì)量感知差距


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1.單項(xiàng)選擇題關(guān)于服務(wù)流程優(yōu)化的方法，當(dāng)企業(yè)的外部及內(nèi)部環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，一般采用（）。

A、短期改進(jìn)法
B、全新設(shè)計(jì)法
C、長(zhǎng)期改進(jìn)法
D、系統(tǒng)化改造法

2.單項(xiàng)選擇題（）是以現(xiàn)有的服務(wù)流程為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程的簡(jiǎn)化、整合等活動(dòng)來(lái)完成重新設(shè)計(jì)的工作。

A、內(nèi)部改造法
B、系統(tǒng)化改造法
C、短期改造法
D、全新改造法

3.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)流程的論述，錯(cuò)誤的是（）。

A、客戶服務(wù)流程是指企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。
B、客戶服務(wù)流程包括起始、中間、終結(jié)三個(gè)階段
C、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入主要涉及企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部和客服部，不涉及到其他部門(mén)
D、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入為企業(yè)客服工作提供/行動(dòng)指南

4.單項(xiàng)選擇題戰(zhàn)略服務(wù)的聚焦不包括（）。

A、客戶至上
B、讓企業(yè)滿意
C、一切為了客戶
D、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

5.單項(xiàng)選擇題“人比規(guī)則更重要”這一服務(wù)創(chuàng)新途徑，意味著（）。

A、服務(wù)創(chuàng)新要?jiǎng)?chuàng)造一種新的格局，其中最有效的策略就是向由人對(duì)現(xiàn)有規(guī)則發(fā)起挑戰(zhàn)
B、服務(wù)創(chuàng)新要著眼于客戶的期望
C、服務(wù)創(chuàng)新耍采取及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，以彌補(bǔ)服務(wù)缺陷
D、服務(wù)創(chuàng)新要大膽推測(cè)，引導(dǎo)-種新的消費(fèi)潮流