單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)流程的論述，錯(cuò)誤的是（）。

A、客戶服務(wù)流程是指企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟上為客戶提供的一系列服務(wù)的總和。
B、客戶服務(wù)流程包括起始、中間、終結(jié)三個(gè)階段
C、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入主要涉及企業(yè)的營銷部和客服部，不涉及到其他部門
D、客戶服務(wù)流程的導(dǎo)入為企業(yè)客服工作提供/行動(dòng)指南


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1.單項(xiàng)選擇題戰(zhàn)略服務(wù)的聚焦不包括（）。

A、客戶至上
B、讓企業(yè)滿意
C、一切為了客戶
D、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

2.單項(xiàng)選擇題“人比規(guī)則更重要”這一服務(wù)創(chuàng)新途徑，意味著（）。

A、服務(wù)創(chuàng)新要?jiǎng)?chuàng)造一種新的格局，其中最有效的策略就是向由人對(duì)現(xiàn)有規(guī)則發(fā)起挑戰(zhàn)
B、服務(wù)創(chuàng)新要著眼于客戶的期望
C、服務(wù)創(chuàng)新耍采取及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，以彌補(bǔ)服務(wù)缺陷
D、服務(wù)創(chuàng)新要大膽推測，引導(dǎo)-種新的消費(fèi)潮流

3.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)要注重激勵(lì)機(jī)制與約朿機(jī)制相結(jié)合的說法不正確的是（）。

A、約束與激勵(lì)是有機(jī)結(jié)合、缺一不可的
B、約束機(jī)制包括系統(tǒng)科學(xué)的規(guī)章制度、完善的責(zé)任制度等
C、通過合理的激勵(lì)與約束機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，但不提倡競爭上崗
D、建立能進(jìn)能出、能上能下的人事管理制度

4.單項(xiàng)選擇題下列不屬于激勵(lì)要有足夠力度的內(nèi)容的是（）。

A、使員工具有勞動(dòng)者和投資者的雙重身份
B、對(duì)有突出貢獻(xiàn)的予以重獎(jiǎng)
C、對(duì)造成巨大損失的予以重罰
D、通過各種有效的激勵(lì)技巧，達(dá)到以小博大的激勵(lì)效果

5.單項(xiàng)選擇題對(duì)于低熱情、低能力的人才，下列說法不正確的是（）。

A、控制所花時(shí)間，開展小規(guī)模培訓(xùn)
B、解雇辭退
C、在報(bào)酬上適當(dāng)刺激
D、激發(fā)其工作熱情，改變其工作態(tài)度