單項選擇題關于積極傾聽的一項正確陳述是，它（）

A.要求傾聽者只專注于說話者的語言信息
B.是一項人們要么具備要么不具備的技能；它不可能得到培養(yǎng)或者改善
C.是想要提供前攝型服務的客戶服務代表應具備的一項必要技能
D.經(jīng)常導致傾聽者和說話者之間誤解的增加


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1.單項選擇題許多公司向客戶服務代表提供其在處理某些類型的客戶詢問或請求時可以使用的輔助手段。例如，保險公司可能為客戶服務代表編制談話要點，以供其在與客戶談話時使用。談話要點可以被最佳描述為（）

A.雇員在與客戶談話時作為參考的、使用自己語言表述的重要事項的清單
B.雇員在與客戶進行電話交談時逐字逐句、照本宣科的書面對話或系統(tǒng)說明
C.歡迎客戶、報出公司名稱和服務提供者姓名并為客戶提供幫助的自動問候系統(tǒng)
D.在商務場合中規(guī)范適當舉止的、正式或非正式行為的準則

2.單項選擇題提供卓越客戶服務會給公司帶來一些挑戰(zhàn)。給金融服務公司帶來難題的一項挑戰(zhàn)是（）

A.客戶服務的消費時間和生產(chǎn)時間不同
B.客戶服務存貨管理與控制可能使公司發(fā)生大量費用
C.提供客戶服務的經(jīng)濟效益只能在服務提供當時實現(xiàn)
D.金融產(chǎn)品的無形性會使一些客戶產(chǎn)生焦慮、懷疑或挫折感

3.單項選擇題關于提供高質(zhì)量客戶服務的金融服務公司的一項正確陳述是（）

A.為金融服務公司工作的每位員工都有責任確保客戶獲得高質(zhì)量的服務
B.高層經(jīng)理對公司的客戶服務質(zhì)量沒有貢獻，因為他們很少參與日?？蛻舴盏幕?br/>C.不與客戶直接接觸的雇員對公司的客戶服務質(zhì)量沒有影響
D.中層經(jīng)理對公司的客戶服務質(zhì)量沒有貢獻，因為他們集中精力于雇傭、組織、培訓和激勵雇員