國(guó)家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.12.21)

來源：考試資料網(wǎng)

1 通過企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于（）。

2.判斷題產(chǎn)品價(jià)值是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶購(gòu)買產(chǎn)品的首要因素。

3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過程，包括（）。

4.判斷題根據(jù)客戶忠誠(chéng)的形成過程可以把忠誠(chéng)分為認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意愿忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。

5.填空題理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即（）、（）和（）。

參考答案：不滿意；滿意；愉悅

6 關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（）

7.問答題簡(jiǎn)述客戶關(guān)系生命周期的管理。

參考答案：初始期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對(duì)商品、...

8.問答題請(qǐng)簡(jiǎn)要說明CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。

參考答案：①整體規(guī)劃。基于KPI的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷、信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估、現(xiàn)狀問題分析、“機(jī)會(huì)頁(yè)”分析、明確總體...

9.判斷題在使用問卷調(diào)查法時(shí)，只能設(shè)置封閉式問題。

10 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原理予以實(shí)施，主要包括（）。