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二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.02.28)

問答題
服務(wù)的兩個顯著特征是什么？
答案：服務(wù)的兩個顯著特征：
第一，服務(wù)是一個過程或一次表演，而不是一樣“東西”；
...
問答題
直復(fù)營銷的主要形式有哪些？
答案：直復(fù)營銷的主要形式有電話營銷、直接郵購營銷、目錄營銷、直接反應(yīng)電視營銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售。他們的共同點是非公共性、顧客化、時效...
單項選擇題
（）是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。
A、核心因素
B、輔助因素
C、技術(shù)因素
D、互動因素
單項選擇題
功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。
A、服務(wù)過程
B、服務(wù)結(jié)果
C、服務(wù)方式
D、服務(wù)步驟
多項選擇題
在職務(wù)設(shè)計時，應(yīng)滿足（）下列需要。
A.勞動分工與協(xié)作的需要
B.企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要
C.要向員工闡明每項任務(wù)的意義
D.要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)
E.企業(yè)競爭的需要
多項選擇題
以下哪些（）屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計思路。
A.確定組織設(shè)計的原則
B.進行綜合性分析
C.進行客戶服務(wù)組織功能定位
D.進行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇
E.低成本原則
單項選擇題
獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括（）
A、消費者協(xié)議的報告
B、與客戶的直接溝通
C、客戶投訴
D、專業(yè)資信機構(gòu)
問答題
客戶服務(wù)的微觀環(huán)境分析主要包括哪些？
答案：企業(yè)要進行對客戶服務(wù)的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析主要包括...
單項選擇題
客戶服務(wù)組織設(shè)計思路就是如何進行組織設(shè)計的（）
A.專業(yè)性過程
B.綜合性過程
C.程序性過程
D.整體性過程
問答題
請結(jié)合您所在企業(yè)，試論客戶服務(wù)流程設(shè)計為什么要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上？
答案：1、服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。從服務(wù)流程的概念可知，服務(wù)不是...

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