二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.03.05)

單項選擇題
信函投訴是一種較為（）的投訴方式。
A、常見
B、主流
C、傳統(tǒng)
D、快捷
單項選擇題
（）指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。
A.人口環(huán)境
B.經(jīng)濟環(huán)境
C.政治環(huán)境
D.文化環(huán)境
單項選擇題
（）是指企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。
A、服務質(zhì)量
B、服務經(jīng)驗
C、服務水平
D、服務能力
問答題
服務流程的最佳設計原則有哪些？
答案：遵循以下5個流程設計原則，是保障企業(yè)客戶服務流程設計成功的關(guān)鍵：
1）剔除無價值環(huán)節(jié)。
2）重點關(guān)注...
單項選擇題
“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心；
A、客戶
B、溝通
C、便利
D、成本
問答題
請簡述減少服務質(zhì)量風險的技巧有哪些？
答案：（1）建立以質(zhì)量為核心的服務企業(yè)文化。
（2）重視員工培訓。
（3）廣告宣傳強調(diào)“質(zhì)量&...
單項選擇題
中小型企業(yè)客戶服務組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于（）中小型企業(yè)的客戶管理。
A.服務人員較少的
B.服務人員較多的
C.服務人員缺乏的
D.服務人員一般的
問答題
服務產(chǎn)品的成本分為哪3種？
答案：服務產(chǎn)品的成本分為3種：
1）固定成本：指不隨產(chǎn)出而變化的成本，在一定時期內(nèi)表現(xiàn)為固定的量，如建筑物、服務設施...
多項選擇題
社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的（）、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。
A.信息
B.價值
C.觀念
D.宗教信仰
E.經(jīng)濟
判斷題
優(yōu)質(zhì)的服務價值對比實物價值更容易被抄襲。
答案：錯誤

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二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.03.05)

信函投訴是一種較為（）的投訴方式。

（）指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。

（）是指企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

服務流程的最佳設計原則有哪些？

“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心；

請簡述減少服務質(zhì)量風險的技巧有哪些？

中小型企業(yè)客戶服務組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于（）中小型企業(yè)的客戶管理。

服務產(chǎn)品的成本分為哪3種？

社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的（）、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。

優(yōu)質(zhì)的服務價值對比實物價值更容易被抄襲。

二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.03.05)

信函投訴是一種較為（）的投訴方式。

（）指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。

（）是指企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

服務流程的最佳設計原則有哪些？

“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心；

請簡述減少服務質(zhì)量風險的技巧有哪些？

中小型企業(yè)客戶服務組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于（）中小型企業(yè)的客戶管理。

服務產(chǎn)品的成本分為哪3種？

社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的（）、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。

優(yōu)質(zhì)的服務價值對比實物價值更容易被抄襲。

信函投訴是一種較為（）的投訴方式。

（）指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。

（）是指企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。

服務流程的最佳設計原則有哪些？

“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心；

請簡述減少服務質(zhì)量風險的技巧有哪些？

服務產(chǎn)品的成本分為哪3種？

社會文化環(huán)境一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的（）、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風俗習慣等被社會所公認的各種行為規(guī)范。