二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.02.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題請根據(jù)案例簡要判斷導致該酒店服務質量出現(xiàn)問題的主因？

主要原因是整體基礎工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對員工缺乏有效培訓，從而導致連客戶最基本的需求都滿足不了。

2.判斷題當客戶問詢我們一些問題，確實不知道的時候，我們可以說“不了解”。

3 企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（）的制約。

4 影響客戶服務的銷售環(huán)境組織有（）

5 客戶服務（）應綜合考慮公司的內外部環(huán)境，組織的理念與文化價值觀，組織的當前以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略。

6.問答題崗位說明書有哪些作用？

參考答案：崗位說明書至少可以發(fā)揮4各方面的作用：
1）崗位說明書清晰地列出了員工的職責范圍，在年初的時候，看看自己的崗位...

7 （）是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進、實體分配的組織及其與企業(yè)關系所構成的環(huán)境因素。

8 服務流程設計方法包括（）

9 在設計客戶信息調查問題時，（）是一種最常見的調查方式

10 當遇到無事生非的投訴時采用（）