單項選擇題服務(wù)流程設(shè)計方法包括（）

A、整體化方法
B、全方位設(shè)計法
C、以顧客為主的核心流程發(fā)
D、以企業(yè)的產(chǎn)品特性設(shè)計的客戶服務(wù)流程


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1.單項選擇題服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)在抓好服務(wù)的（）

A、細(xì)節(jié)
B、質(zhì)量
C、標(biāo)準(zhǔn)
D、方向

2.單項選擇題在信息社會里，戰(zhàn)略資本不是資源，而是（）

A、信息
B、服務(wù)
C、客戶
D、產(chǎn)品

3.單項選擇題根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集（）

A、范圍
B、信息量
C、深度
D、層次

4.單項選擇題通過（）可以減少客服人員與客戶之間的誤會。

A、溝通
B、提問
C、微笑
D、送禮

5.單項選擇題（）是顧客接受服務(wù)時對服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時的禮貌和能力。

A、服務(wù)行為
B、服務(wù)反應(yīng)
C、服務(wù)保證
D、服務(wù)質(zhì)量