單項(xiàng)選擇題金融服務(wù)公同客戶服務(wù)提供者瑪塔·施密特通常需45秒鐘朗讀一篇120字的訊息。該信息表明施密特女士的典型語速為每分鐘（）字。

A.80
B.90
C.120
D.160


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1.單項(xiàng)選擇題Bengal保險(xiǎn)公司的代理人丑斯·哈洛特要求與Bengal公司客戶服務(wù)經(jīng)理湯姆·雷安多會(huì)面，以下的對(duì)話交流發(fā)生在會(huì)面的開始：雷安多先生：衛(wèi)斯，我真不明白你為什么要會(huì)面，你們這些代理人全都一樣，你們想整個(gè)公同都是你們開的，而我們應(yīng)該圍著你們的想法團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?？墒?，除了你們，我們還有其他的客戶，我們要確保每個(gè)人都滿意。我們遵循的是正確的作業(yè)程序，而我們的服務(wù)提供者向你們挺供了你們所需的信息，你還想怎么樣？哈洛特先生：湯姆·我并不想管你們部門的事，我想和你會(huì)面是因?yàn)槲以跐M足客戶需求方面有了困難，我希望我們之間能夠找到一個(gè)我們雙方都能接受的萬法。我的客戶在報(bào)怨他們不能從我那里很快的獲得信息，我想找一種方法可以縮短獲得信息所花費(fèi)的時(shí)間。湯姆，為了使我盡快獲得信息，你需要我做什么呢？在下面選項(xiàng)中，對(duì)交談中雷安多先生和哈洛特先生所表現(xiàn)的一般行為模式的最佳表述為（）

A.攻擊性行為；果斷性行為
B.果斷性行為；消極-攻擊性行為
C.消極-攻擊性行為；消極性行為
D.消極性行為；攻擊性行為

4.單項(xiàng)選擇題一位十分不安的客戶來到保險(xiǎn)代理人辦公室，走到了客戶服務(wù)提供者唐濤跟前說：“我叫蔣琴，今天我無論如何也得來這，因?yàn)槲也荒軓奶婺憬与娫挼哪莻€(gè)白癡那里得到一個(gè)很簡(jiǎn)單問題的答案，我就站在你面前，你不能再不忽視我了。如果我搞不清我的賠償狀況，我就不離開這間辦公室。如果你幫不了我，那就找一個(gè)能幫我的人來”。唐濤先生對(duì)蔣女士的煩惱表示歉意，并請(qǐng)她坐下來。隨著他們交談的繼續(xù)，唐濤先生使蔣女士平靜了下來，并提供了她在尋找的信息。在交談過程中，唐濤先生詢問了蔣女士一系列問題，其問題如下： A、您能告訴我，當(dāng)你打電話詢問你的賠償情況時(shí)發(fā)生了什么嗎？ B、從接您電話的服務(wù)提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服務(wù)提供考己盡力回答了您的問題，是嗎？ D、您的保單號(hào)碼是多少？ E、上周一您填寫了索賠單嗎？ 蔣女士離開以后，唐濤先生稍微休息了一會(huì)兒，以助于自己調(diào)整、放松以及處理會(huì)面的壓力。正象他需要緩解壓力時(shí)經(jīng)常做的那樣――他閉上雙眼、想象自己在一個(gè)溫暖的夏日里，泛舟于一條緩緩的河流之上。當(dāng)默斯利先生向薩巴蒂尼女士提問時(shí)，其引導(dǎo)式間題是（）

A.A
B.B
C.C
D.D

5.單項(xiàng)選擇題一位十分不安的客戶來到保險(xiǎn)代理人辦公室，走到了客戶服務(wù)提供者唐濤跟前說：“我叫蔣琴，今天我無論如何也得來這，因?yàn)槲也荒軓奶婺憬与娫挼哪莻€(gè)白癡那里得到一個(gè)很簡(jiǎn)單問題的答案，我就站在你面前，你不能再不忽視我了。如果我搞不清我的賠償狀況，我就不離開這間辦公室。如果你幫不了我，那就找一個(gè)能幫我的人來”。唐濤先生對(duì)蔣女士的煩惱表示歉意，并請(qǐng)她坐下來。隨著他們交談的繼續(xù)，唐濤先生使蔣女士平靜了下來，并提供了她在尋找的信息。在交談過程中，唐濤先生詢問了蔣女士一系列問題，其問題如下： A、您能告訴我，當(dāng)你打電話詢問你的賠償情況時(shí)發(fā)生了什么嗎？ B、從接您電話的服務(wù)提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服務(wù)提供考己盡力回答了您的問題，是嗎？ D、您的保單號(hào)碼是多少？ E、上周一您填寫了索賠單嗎？ 蔣女士離開以后，唐濤先生稍微休息了一會(huì)兒，以助于自己調(diào)整、放松以及處理會(huì)面的壓力。正象他需要緩解壓力時(shí)經(jīng)常做的那樣――他閉上雙眼、想象自己在一個(gè)溫暖的夏日里，泛舟于一條緩緩的河流之上。就提問策賂而言，唐先生使周的提問次序?yàn)椋ǎ?/a>

A.漏斗技術(shù)，以開放式問題開始
B.漏斗技術(shù)，以封閉式問題開始
C.反向漏斗技術(shù)，以開放式問題開始
D.反向漏斗技術(shù)，以封閉式問題開始