單項選擇題在金觸服務業(yè)中，有一些因素對提供客戶服務構(gòu)成了挑戰(zhàn)。關(guān)于這些因素的一種正確陳述是（）
A.金融產(chǎn)品是有形的
B.客戶服務受到被稱為同步生產(chǎn)與消費的過程的影響
C.提供卓越客戶服務的現(xiàn)金獎勵只有在服務被提供時才能實現(xiàn)
D.服務恢復更可能使客戶轉(zhuǎn)變成批評者而不是擁護者
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1.單項選擇題當艾瑞卡·諾德斯湯姆將一位客戶的電話轉(zhuǎn)接給同事斯瑞恩·休斯頓時，她在轉(zhuǎn)接電話之前將客戶的姓名和客戶請求的性質(zhì)告訴了休斯頓先生。在該轉(zhuǎn)接方式中，諾德斯湯姆女士使休斯頓先生對客戶的電話有所準備，同時也使客戶不必重復這些信息而節(jié)省了時間。在這種情況下，諾德斯湯姆女士使用得轉(zhuǎn)接類型稱為（）
A.協(xié)商轉(zhuǎn)接
B.盲目轉(zhuǎn)接
C.冷轉(zhuǎn)接
D.回呼轉(zhuǎn)接
2.單項選擇題昆西·默納什向Viking保險公同申請一份健康保險單。她給Viking公司的客戶服務代表迪克森發(fā)送了一封電子郵件，詢問“不可變受益人”一詞是什么意思。迪克森女士給默納什先生回了一封電子郵件的最佳描述應為（反饋/噪音）。在此電子郵件中，迪克森女士向默納什先生講解“不可變受益人”的直接的、字面的意見。一個術(shù)語的直接的、字面意思通常稱為（隱涵義/直義）。（）
A.反饋/隱涵義
B.反饋/直義
C.噪音/隱涵義
D.噪音/直義
3.單項選擇題客戶納塔莉亞·奧德姆給她的保險人打電話，詢問關(guān)于能夠便她增加其保單保障水平的保單特征問題，客戶服務提供者斯圖爾特·格林接聽了電話、回答了她的問題，并說：你的GI附加條款在三個月內(nèi)具有選擇權(quán)，但是如果你能給我們滿意的E和I并填寫第一部分，我們就能給你一份標準承保保單。奧德姆女士謝過格林先生的信息，掛斷了電話，但對格林先生所說的活感到不確定。在這種情況下，奧德姆女士的不確定性可能是由于格林先生使用（）的結(jié)果。
A.危險性詞語
B.不準確的語言
C.行話
D.項對詞
4.單項選擇題確保你理解客戶訊息的一種有效的方法是解述。然而，當解述客戶訊息時，你通常應該避免（）
A.用你自己的話說出你認為講話者的意思
B.進行探詢式的解述以便通過講話來了解你是否己經(jīng)聽懂
C.以積極的、非威脅的方式解述
D.客戶沒有包括的信息
5.單項選擇題根據(jù)管理學顧問彼特·德魯克高效和實效的定義，F(xiàn)riendly金融公司的客戶服務流程是有效率但無效果的。消費者對此時感不便，甚至對完成自己申請所需的步驟都心知肚明。該公司的作業(yè)流程缺乏應有的靈活性，因此常常會聽到客戶服務提供者向客戶表白：“很報歉，我們的系統(tǒng)不允許我那樣做”。根據(jù)以上信息，關(guān)于Friendly的客戶服務流程的一個正確的陳述是，該系統(tǒng)（）
A.是一個無縫流程
B.是一個透明流程
C.以正確的方式做事，以最少的浪費、最少的錯誤和延遲來達成目標
D.通過建立并實現(xiàn)適當?shù)哪繕硕稣_的事
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