單項選擇題從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括（）A積極態(tài)度B靈活性和足智多謀C較低的自尊心D技術(shù)能力

A.A╱B╱C和D
B.A╱B和D
C.只有A和B
D.只有C和D


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2.單項選擇題以下是關(guān)于Hightower金融機(jī)構(gòu)四個客戶服務(wù)提供者特征的陳述。選擇對授權(quán)客戶服務(wù)提供者的最佳描述。（）

A.勞爾夫·門豪德非常愿意為Hightower的客戶提供卓越客戶服務(wù)。
B.塔比達(dá)·哥勞弗擁有人際關(guān)系的技巧，這使她能夠有效地理解Hightower的客戶并與其互動。
C.查勞特·馮有權(quán)力豁免客戶賬戶支出的延遲支付費(fèi)用。
D.埃爾金·卡瓦能夠很好地傾聽客戶并向不安的客戶表達(dá)同情感。

4.單項選擇題客戶對公司的員工、產(chǎn)品或服務(wù)的依戀感或偏愛感的最佳描述為（）

A.服務(wù)恢復(fù)
B.客戶保持
C.客戶忠誠
D.客戶滿意

5.單項選擇題以下陳述描述了金融服務(wù)公司如何應(yīng)付客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。選擇關(guān)于用來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的、公司使用的、被稱為同步生產(chǎn)與消費(fèi)的最佳描述。（）

A.由于保險經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡，因此A人壽與健康保險公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。A公司通過培訓(xùn)其服務(wù)處理客戶的情感狀況，來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。
B.由于與另一個公司合并，B公司必須建議其客戶服務(wù)提供者如何應(yīng)對許多客戶就公司變化對現(xiàn)存產(chǎn)品、服務(wù)與關(guān)系的影響的擔(dān)心。
C.C基金公司正面臨著這樣一個挑戰(zhàn)，即如何有效支持其主要客戶——中介人——而不忽略那些“有利潤的客戶”——由中介人維持的外部客戶。
D.D金融服務(wù)集團(tuán)面臨著一項挑戰(zhàn)，即其服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)提供者和客戶的互動中產(chǎn)生和確定的。當(dāng)D完成一項服務(wù)后，除了客戶對服務(wù)是否滿足了其期望的感認(rèn)知之外什么也沒有留下。