單項選擇題下段文字中有兩對詞語或短語被包含在圓括號申，判斷哪一對詞語或短語正確地完成該段內(nèi)容，選擇包含你所選一對詞語或短語的選項。（）研究表明，客戶的滿意度（影響/不影響）客戶的忠誠。研究還表明，那些曾遇到困難或提出抱怨，然后得到卓越客戶服務(wù)的客戶與那些從未遇到過困難的客戶相比，前者的忠誠（更低/更高）。

A.影響/更低
B.影響/更高
C.不影響/更低
D.不影響/更高


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1.單項選擇題客戶對公司的員工、產(chǎn)品或服務(wù)的依戀感或偏愛感的最佳描述為（）

A.服務(wù)恢復(fù)
B.客戶保持
C.客戶忠誠
D.客戶滿意

2.單項選擇題以下陳述描述了金融服務(wù)公司如何應(yīng)付客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。選擇關(guān)于用來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的、公司使用的、被稱為同步生產(chǎn)與消費的最佳描述。（）

A.由于保險經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡，因此A人壽與健康保險公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。A公司通過培訓(xùn)其服務(wù)處理客戶的情感狀況，來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。
B.由于與另一個公司合并，B公司必須建議其客戶服務(wù)提供者如何應(yīng)對許多客戶就公司變化對現(xiàn)存產(chǎn)品、服務(wù)與關(guān)系的影響的擔(dān)心。
C.C基金公司正面臨著這樣一個挑戰(zhàn)，即如何有效支持其主要客戶——中介人——而不忽略那些“有利潤的客戶”——由中介人維持的外部客戶。
D.D金融服務(wù)集團面臨著一項挑戰(zhàn)，即其服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)提供者和客戶的互動中產(chǎn)生和確定的。當(dāng)D完成一項服務(wù)后，除了客戶對服務(wù)是否滿足了其期望的感認(rèn)知之外什么也沒有留下。

4.單項選擇題在一個公司中，卓越客戶服務(wù)的來源包括公司的個人客戶服務(wù)提供者、公司的戰(zhàn)略計劃過程和公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。以下是關(guān)于這些客戶服務(wù)來源的陳述。選擇包含錯誤陳述的選項。（）

A.公司在制訂客戶服務(wù)策略規(guī)劃時，應(yīng)該將其與公司的策略規(guī)劃相協(xié)調(diào)，使其成為整個公司策略規(guī)劃的一部分。
B.向客戶提供卓越客戶服務(wù)，公司應(yīng)該對每一客戶服務(wù)職能保持循序漸進過程。
C.人是客戶服務(wù)系統(tǒng)中最重要的組成部分，因為客戶服務(wù)提供者與客戶之間的每次互動都會影響公司在客戶心中的整體形象。
D.在公司的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)是超越職能部門與組織部門分界線的子系統(tǒng)，且它需要整個公司中各個不同部門的參與和協(xié)調(diào)。

5.單項選擇題某公司采用客戶中心型的經(jīng)營理念，關(guān)于該公司的一項正確陳述是，該公司（）

A.設(shè)計其認(rèn)為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說服客戶購買這些產(chǎn)品。
B.愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實。
C.先探究客戶的需求，然后設(shè)計滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
D.向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。