單項(xiàng)選擇題Castle金融保險(xiǎn)公司制訂了一份確定客戶服務(wù)崗位責(zé)任和義務(wù)的文件。這份文件的一部分如下所示：工作團(tuán)隊(duì)·建立和維持與主管、同事以及內(nèi)部客戶和外部客戶有效的工作關(guān)系?！で趭^工作以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。·理解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)如何支持Castle的公司目標(biāo)。從下列選項(xiàng)中，選擇最正確反映公司制訂的文件類型和文件中工作團(tuán)隊(duì)部分里列出得特征類型的選項(xiàng)。（）

A.職業(yè)發(fā)展途徑；工作責(zé)任
B.職業(yè)發(fā)展途徑；核心能力
C.任務(wù)大綱；工作責(zé)任
D.任務(wù)大綱；核心能力


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1.單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于Hightower金融機(jī)構(gòu)四個(gè)客戶服務(wù)提供者特征的陳述。選擇對(duì)授權(quán)客戶服務(wù)提供者的最佳描述。（）

A.勞爾夫·門豪德非常愿意為Hightower的客戶提供卓越客戶服務(wù)。
B.塔比達(dá)·哥勞弗擁有人際關(guān)系的技巧，這使她能夠有效地理解Hightower的客戶并與其互動(dòng)。
C.查勞特·馮有權(quán)力豁免客戶賬戶支出的延遲支付費(fèi)用。
D.埃爾金·卡瓦能夠很好地傾聽(tīng)客戶并向不安的客戶表達(dá)同情感。

3.單項(xiàng)選擇題客戶對(duì)公司的員工、產(chǎn)品或服務(wù)的依戀感或偏愛(ài)感的最佳描述為（）

A.服務(wù)恢復(fù)
B.客戶保持
C.客戶忠誠(chéng)
D.客戶滿意

4.單項(xiàng)選擇題以下陳述描述了金融服務(wù)公司如何應(yīng)付客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。選擇關(guān)于用來(lái)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的、公司使用的、被稱為同步生產(chǎn)與消費(fèi)的最佳描述。（）

A.由于保險(xiǎn)經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡，因此A人壽與健康保險(xiǎn)公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。A公司通過(guò)培訓(xùn)其服務(wù)處理客戶的情感狀況，來(lái)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。
B.由于與另一個(gè)公司合并，B公司必須建議其客戶服務(wù)提供者如何應(yīng)對(duì)許多客戶就公司變化對(duì)現(xiàn)存產(chǎn)品、服務(wù)與關(guān)系的影響的擔(dān)心。
C.C基金公司正面臨著這樣一個(gè)挑戰(zhàn)，即如何有效支持其主要客戶——中介人——而不忽略那些“有利潤(rùn)的客戶”——由中介人維持的外部客戶。
D.D金融服務(wù)集團(tuán)面臨著一項(xiàng)挑戰(zhàn)，即其服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)提供者和客戶的互動(dòng)中產(chǎn)生和確定的。當(dāng)D完成一項(xiàng)服務(wù)后，除了客戶對(duì)服務(wù)是否滿足了其期望的感認(rèn)知之外什么也沒(méi)有留下。