單項(xiàng)選擇題以下是關(guān)于Hightower金融機(jī)構(gòu)四個客戶服務(wù)提供者特征的陳述。選擇對授權(quán)客戶服務(wù)提供者的最佳描述。（）

A.勞爾夫·門豪德非常愿意為Hightower的客戶提供卓越客戶服務(wù)。
B.塔比達(dá)·哥勞弗擁有人際關(guān)系的技巧，這使她能夠有效地理解Hightower的客戶并與其互動。
C.查勞特·馮有權(quán)力豁免客戶賬戶支出的延遲支付費(fèi)用。
D.埃爾金·卡瓦能夠很好地傾聽客戶并向不安的客戶表達(dá)同情感。


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2.單項(xiàng)選擇題客戶對公司的員工、產(chǎn)品或服務(wù)的依戀感或偏愛感的最佳描述為（）

A.服務(wù)恢復(fù)
B.客戶保持
C.客戶忠誠
D.客戶滿意

3.單項(xiàng)選擇題以下陳述描述了金融服務(wù)公司如何應(yīng)付客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。選擇關(guān)于用來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的、公司使用的、被稱為同步生產(chǎn)與消費(fèi)的最佳描述。（）

A.由于保險(xiǎn)經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡，因此A人壽與健康保險(xiǎn)公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。A公司通過培訓(xùn)其服務(wù)處理客戶的情感狀況，來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。
B.由于與另一個公司合并，B公司必須建議其客戶服務(wù)提供者如何應(yīng)對許多客戶就公司變化對現(xiàn)存產(chǎn)品、服務(wù)與關(guān)系的影響的擔(dān)心。
C.C基金公司正面臨著這樣一個挑戰(zhàn)，即如何有效支持其主要客戶——中介人——而不忽略那些“有利潤的客戶”——由中介人維持的外部客戶。
D.D金融服務(wù)集團(tuán)面臨著一項(xiàng)挑戰(zhàn)，即其服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)提供者和客戶的互動中產(chǎn)生和確定的。當(dāng)D完成一項(xiàng)服務(wù)后，除了客戶對服務(wù)是否滿足了其期望的感認(rèn)知之外什么也沒有留下。

5.單項(xiàng)選擇題在一個公司中，卓越客戶服務(wù)的來源包括公司的個人客戶服務(wù)提供者、公司的戰(zhàn)略計(jì)劃過程和公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。以下是關(guān)于這些客戶服務(wù)來源的陳述。選擇包含錯誤陳述的選項(xiàng)。（）

A.公司在制訂客戶服務(wù)策略規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該將其與公司的策略規(guī)劃相協(xié)調(diào)，使其成為整個公司策略規(guī)劃的一部分。
B.向客戶提供卓越客戶服務(wù)，公司應(yīng)該對每一客戶服務(wù)職能保持循序漸進(jìn)過程。
C.人是客戶服務(wù)系統(tǒng)中最重要的組成部分，因?yàn)榭蛻舴?wù)提供者與客戶之間的每次互動都會影響公司在客戶心中的整體形象。
D.在公司的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)是超越職能部門與組織部門分界線的子系統(tǒng)，且它需要整個公司中各個不同部門的參與和協(xié)調(diào)。