多項選擇題處理投訴的原則有（）

A.真誠幫助
B.不與客人爭辯
C.不損飯店利益
D.滿足客人一切要求


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1.多項選擇題飯店外部信息的問訊包括（）

A.飯店營業(yè)時間
B.城市地圖
C.旅游地問訊
D.鐵路時刻表
E.公交線路

2.單項選擇題處理客人投訴程序中最為關鍵的環(huán)節(jié)是（）

A.聆聽
B.記錄
C.采取行動
D.檢查
E.存檔

3.單項選擇題會議室預訂時，要求預付（）定金。

A.10％
B.30％
C.50％
D.60％

5.單項選擇題根據(jù)國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會保留其房間至當天的（）

A.上午10點
B.中午12點
C.下午2點
D.下午6點