單項(xiàng)選擇題相互作用分析是一種分析行為方式的方法，它認(rèn)為在任何給定時(shí)刻，一個(gè)人總會(huì)展現(xiàn)出三種行為萬式中的一種：家長(zhǎng)、成人或孩童。如果客戶處于孩童或家長(zhǎng)自我意識(shí)狀態(tài)，客戶服務(wù)代表的目的應(yīng)該是（）

A.以相同的自我意識(shí)狀態(tài)與該客戶互動(dòng)，以避免交叉溝通
B.認(rèn)同該客戶的感受并幫助該客戶轉(zhuǎn)到成人自我意識(shí)狀態(tài)
C.全然無視該客戶的自我意識(shí)狀態(tài)并且盡快結(jié)束該客戶服務(wù)互動(dòng)
D.以家長(zhǎng)自我意識(shí)狀態(tài)與該客戶互動(dòng)，從而使客戶認(rèn)為客戶服務(wù)代表控制著該互動(dòng)


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2.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表張杰可以通過妥善利用其“黃金時(shí)段”來更有效地工作。為了做到這一點(diǎn)，張杰先生應(yīng)當(dāng)作好日常安排，以便（）

A.每當(dāng)其能量周期處于高峰時(shí)從事最優(yōu)先的工作
B.在上午從事最優(yōu)先的工作，因?yàn)槊總€(gè)人都精力充沛地開始新的一天
C.在午休后從事最優(yōu)先的工作，因?yàn)槊總€(gè)人都在午休后發(fā)生能量波動(dòng)
D.恰在其工作日結(jié)束之前從事最優(yōu)先的工作，因?yàn)榇藭r(shí)每個(gè)人都經(jīng)歷最后的能量爆發(fā)

3.單項(xiàng)選擇題以下陳述描述了溝通過程的要素。選擇包含錯(cuò)誤陳述的選項(xiàng)（）

A.人的微笑傳達(dá)某種訊息。
B.強(qiáng)烈的情緒會(huì)在溝通過程中產(chǎn)生噪音。
C.反饋一定涉及文字，書面的或口頭的。
D.渠道可以是面對(duì)面溝通、書信、網(wǎng)絡(luò)或者電話。

5.單項(xiàng)選擇題大多數(shù)金融服務(wù)公司利用定性和定量業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)來評(píng)估其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。定性業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)例子是（）

A.保持放棄率低于5%
B.在受理后的兩天內(nèi)回復(fù)全部受益人變更的書面請(qǐng)求
C.從客戶調(diào)查獲得好的或優(yōu)異的禮節(jié)水平評(píng)價(jià)
D.在受理后的一周內(nèi)處理全部索賠的90%