單項(xiàng)選擇題金申金融公司的一位客戶打電話給客戶服務(wù)代表張杰時(shí)，金申的主管王磊聽取了他們之間真實(shí)的電話互動(dòng)。王磊在他的辦公司里使用電子設(shè)備聽取該電話，張杰先生并不知道。盡管張杰先生他知道來自客戶的任何電話都可能被監(jiān)察。該信息表明，王磊采用了一種稱為（）的監(jiān)察。

A.遠(yuǎn)距離實(shí)時(shí)監(jiān)察
B.遠(yuǎn)距離近距離監(jiān)察
C.近距離實(shí)時(shí)監(jiān)察
D.近距離記錄監(jiān)察


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1.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表張杰可以通過妥善利用其“黃金時(shí)段”來更有效地工作。為了做到這一點(diǎn)，張杰先生應(yīng)當(dāng)作好日常安排，以便（）

A.每當(dāng)其能量周期處于高峰時(shí)從事最優(yōu)先的工作
B.在上午從事最優(yōu)先的工作，因?yàn)槊總€(gè)人都精力充沛地開始新的一天
C.在午休后從事最優(yōu)先的工作，因?yàn)槊總€(gè)人都在午休后發(fā)生能量波動(dòng)
D.恰在其工作日結(jié)束之前從事最優(yōu)先的工作，因?yàn)榇藭r(shí)每個(gè)人都經(jīng)歷最后的能量爆發(fā)

2.單項(xiàng)選擇題以下陳述描述了溝通過程的要素。選擇包含錯(cuò)誤陳述的選項(xiàng)（）

A.人的微笑傳達(dá)某種訊息。
B.強(qiáng)烈的情緒會(huì)在溝通過程中產(chǎn)生噪音。
C.反饋一定涉及文字，書面的或口頭的。
D.渠道可以是面對(duì)面溝通、書信、網(wǎng)絡(luò)或者電話。

4.單項(xiàng)選擇題大多數(shù)金融服務(wù)公司利用定性和定量業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)來評(píng)估其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。定性業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)例子是（）

A.保持放棄率低于5%
B.在受理后的兩天內(nèi)回復(fù)全部受益人變更的書面請(qǐng)求
C.從客戶調(diào)查獲得好的或優(yōu)異的禮節(jié)水平評(píng)價(jià)
D.在受理后的一周內(nèi)處理全部索賠的90%

5.單項(xiàng)選擇題智力資本是公司所有雇員的知識(shí)總和。關(guān)于智力資本的一個(gè)正確陳述是（）

A.通過雇傭具備很少或不具備知識(shí)基礎(chǔ)的人并對(duì)其加以正確培訓(xùn)，公司可以最大程度地提高其智力資本
B.許多公司發(fā)現(xiàn)，智力資本對(duì)于短期生產(chǎn)力比對(duì)于長(zhǎng)期利潤(rùn)更加重要
C.通常情況下，隨著公司智力資本的增長(zhǎng)，其利潤(rùn)也會(huì)增長(zhǎng)
D.公司智力資本和其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之間存在很小的聯(lián)系