單項(xiàng)選擇題最近的客戶服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，金申金融公司的客戶服務(wù)代表在客戶服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中以禮貌、周到和友好的方式對(duì)待客戶。這些客戶還相信，金申金融公司的客戶服務(wù)代表是有能力的、可信賴的，傳遞了信任和信心。就客戶服務(wù)的五個(gè)服務(wù)尺度而言，客戶相信金申的客戶服務(wù)代表展示了高度的（）

A.移情
B.可靠性
C.信任度
D.反應(yīng)度


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1.單項(xiàng)選擇題大多數(shù)金融服務(wù)公司利用定性和定量業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)來(lái)評(píng)估其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。定性業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)例子是（）

A.保持放棄率低于5%
B.在受理后的兩天內(nèi)回復(fù)全部受益人變更的書(shū)面請(qǐng)求
C.從客戶調(diào)查獲得好的或優(yōu)異的禮節(jié)水平評(píng)價(jià)
D.在受理后的一周內(nèi)處理全部索賠的90%

2.單項(xiàng)選擇題智力資本是公司所有雇員的知識(shí)總和。關(guān)于智力資本的一個(gè)正確陳述是（）

A.通過(guò)雇傭具備很少或不具備知識(shí)基礎(chǔ)的人并對(duì)其加以正確培訓(xùn)，公司可以最大程度地提高其智力資本
B.許多公司發(fā)現(xiàn)，智力資本對(duì)于短期生產(chǎn)力比對(duì)于長(zhǎng)期利潤(rùn)更加重要
C.通常情況下，隨著公司智力資本的增長(zhǎng)，其利潤(rùn)也會(huì)增長(zhǎng)
D.公司智力資本和其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之間存在很小的聯(lián)系